客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。此题为判断题(对，错)。

题目内容（请给出正确答案）

客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

此题为判断题(对，错)。

参考答案

考题某保险公司决定通过定性的绩效衡量方法来评估其自身客户服务功能，其可采用的衡量方法包括()①客户满意度调查;②观察和监控;③投诉监控;④业务处理量。A、①②③B、①②④C、②③④D、①②③④

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考题团体保险客户服务的核心就是为客户创造价值，尽可能使实际服务绩效大于客户预期。因此，团体保险的客户服务必须做到节省客户的时间成本、心理成本和经济成本。（）A.对B.错

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考题衡量客户满意度的方法是()。 A、实际业绩除以感知业绩B、期望业绩除以实际业绩C、期望业绩除以感知业绩D、感知业绩除以实际业绩E、实际业绩除以期望业绩

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考题在服务过程中,客户等候服务的时间是关系到客户对服务的感知、企业形象和客户满意度的一个重要因素。() 此题为判断题(对，错)。

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考题客户满意度等于( )。A、客户体验+客户预期 B、客户预期-客户体验 C、客户体验-客户预期 D、客户预期-获得的服务水平

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考题服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。A客户感知度B客户满意度C客户期望度D客户忠诚度

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考题在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。

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考题客户满意的额程度可以用客户满意度来度量，客户满意度（C）=B/A，其中的B和A的分别代表什么（）。A．客户的感知值，客户的期望值B．客户的感知值，客户的感知值C．客户的期望值，客户的期望值D．客户的期望值，客户的感知值

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考题在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是（）。A．客户满意度B．客户对产品或服务所感知的实际体验C．客户忠诚度D．客户对产品或服务的期望值

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