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GB/T19013-2009标准的适用范围不包括（）

  • A、与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉
  • B、与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉
  • C、雇佣关系争议
  • D、由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议

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考题 当客户投诉时,销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务。这种处理客户投诉的方法是( )。 A、建立商誉B、建议推销C、鼓励顾客解释投诉问题D、提供解决办法
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考题 下列关于旅游投诉制度表述错误的是（）。A.旅游投诉的主体只能是旅游者，被投诉主体可以是旅游经营者或相关旅游行政管理部门 B.请求解决的纠纷属于民事争议 C.受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构 D.处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为
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考题 在产品实现过程中，与顾客有关的过程包括（ ）。 A.确定与产品有关的要求 B.评审组织是否能满足顾客要求 C.顾客特别重视的要求 D.顾客投诉 E.与顾客沟通
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考题 电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该（）。A、请顾客等待，与同事讨论相关问题B、将电话直接转被投诉方处理C、移交服务监督部门处理
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考题 依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种（）A、补偿途径B、补充措施C、司法措施D、和解方式
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考题 投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须包含的原则不包括以下的（）A、根据组织投诉处理的难易程度策划B、根据与投诉顾客接触的程序策划C、根据投诉顾客群体的大小策划D、根据组织的特点策划
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考题 投诉处理的关键控制因素：（）。A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
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考题 对有效投诉处理描述正确的是（）。A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
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考题 （）提交给提供方的对某一投诉的不同意见。A、争议B、争议解决C、投诉D、投诉处理
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考题 依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的（）A、为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南B、标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素C、标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性D、标准适用于各种类型争议的解决
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考题 当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。A、建立商誉B、建议推销C、鼓励客户解释投诉问题D、提供解决办法
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考题 被投诉旅行社的书面答复应包括（）。A、争议解决途径B、被投诉事由C、责任及处理意见D、调查核实过程E、基本事实及证据
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考题 招标人在处理异议的过程中，或招投标监管机构在处理投诉的过程中，对于出现难以认定或解决的法律、技术问题时，可以组建争议评议专家组评议，评议意见作为异议、投诉处理的主要依据。
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考题 为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施B、引导顾客怎样投诉C、方便顾客投诉D、直接处理投诉
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考题 GB/T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》不适用于（）A、组织内与产品相关的投诉处理B、需要在组织以外寻求解决的争议C、所有类似的商业或非商业活动D、电子商务相关的投诉处理过程
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考题 依据GB/T19013-2009标准，争议解决过程针对的是组织未能解决的投诉，包括组织内部和外部的争议解决。
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考题 客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。A、常规类投诉B、抱怨类投诉C、不属于投诉
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考题 投诉处理的全过程与控制，包括监视和审核，就应该从识别投诉顾客的需求开始，直至（）投诉顾客需求为止。A、满足B、接近C、放弃D、无法处理
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考题 顾客往往根据（）的表现和与顾客的关系来评价服务质量。A、产品B、实物C、投诉补偿D、投诉处理人员
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考题 由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。A、顾客接触B、投诉事件详情C、投诉顾客D、投诉处理过程
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考题 对于招标过程其他民事侵权争议，表达和解决争议的方式有（）。A、异议B、协商C、投诉D、调解E、仲裁
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考题 GB/T19001-2000标准中所述的“产品”，仅指组织预期提供给顾客的产品或指组织的顾客所要求的产品，不包括产品实现过程中可能会产生的一些非预期的产品。
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考题 单选题依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的（）A 为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南B 标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素C 标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性D 标准适用于各种类型争议的解决
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考题 单选题依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种（）A 补偿途径B 补充措施C 司法措施D 和解方式
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考题 单选题为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。A 制订明确的产品和服务标准及补偿措施B 引导顾客怎样投诉C 方便顾客投诉D 直接处理投诉
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考题 多选题（）提交给提供方的对某一投诉的不同意见。A争议B争议解决C投诉D投诉处理
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考题 单选题客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。A 常规类投诉B 抱怨类投诉C 不属于投诉
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