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题目内容
（请给出正确答案）
某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：
（1）系统运维要求
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟
（2）服务器维修
数量：1台
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。
公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。
但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】
根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。
【问题2】
围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。
【问题3】
在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。
客户接受运维服务季度报告的过程属于范围 （1） 。满意度调查属于质量 （2） 。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化 （3） 管理。服务台属于 （4） 。
（1）～（2）供选择的答案：
A．控制 B．确认 C．评审 D．审计
（3）～（4）供选择的答案：
A．知识库 B．流程工具 C．技术 D．资源
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：
（1）系统运维要求
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟
（2）服务器维修
数量：1台
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。
公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。
但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】
根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。
【问题2】
围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。
【问题3】
在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。
客户接受运维服务季度报告的过程属于范围 （1） 。满意度调查属于质量 （2） 。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化 （3） 管理。服务台属于 （4） 。
（1）～（2）供选择的答案：
A．控制 B．确认 C．评审 D．审计
（3）～（4）供选择的答案：
A．知识库 B．流程工具 C．技术 D．资源
参考答案
参考解析
解析：【问题1】
（1）项目的目标
（2）服务范围描述
（3）项目的可交付物
（4）项目边界
（5）服务验收标准
（6）项目的约束条件
（7）项目的假定
【问题2】
（1）服务范围不明确。
（2）服务级别协议内容不全面。
（3）运维人员的考核应与运维工作相关。
（4）服务台未配备接线员，导致服务电话经常没人接。
（5）未配备二线工程师。
（6）缺乏有效的技术管理。
（7）缺乏有效的运维工具和知识库。
【问题3】
（1）B
（2）D
（3）C
（4）D
（1）项目的目标
（2）服务范围描述
（3）项目的可交付物
（4）项目边界
（5）服务验收标准
（6）项目的约束条件
（7）项目的假定
【问题2】
（1）服务范围不明确。
（2）服务级别协议内容不全面。
（3）运维人员的考核应与运维工作相关。
（4）服务台未配备接线员，导致服务电话经常没人接。
（5）未配备二线工程师。
（6）缺乏有效的技术管理。
（7）缺乏有效的运维工具和知识库。
【问题3】
（1）B
（2）D
（3）C
（4）D
更多 “某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。 2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下： （1）系统运维要求 内容：检查、维修、监控 服务等级：7×24小时 服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟 （2）服务器维修 数量：1台 内容：检查、维修、监控 服务等级：7×24小时 此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。 公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。 但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。 【问题1】 根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。 【问题2】 围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。 【问题3】 在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。 客户接受运维服务季度报告的过程属于范围 （1） 。满意度调查属于质量 （2） 。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化 （3） 管理。服务台属于 （4） 。 （1）～（2）供选择的答案： A．控制 B．确认 C．评审 D．审计 （3）～（4）供选择的答案： A．知识库 B．流程工具 C．技术 D．资源” 相关考题
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阅读下列说明，请回答问题l至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtISO20000一1:2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：(1)系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟(2)服务器维修数量：l台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设旌维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%.项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出系统经常中断、打服务电话也经常没人接。满意度调查结果也只有65%。【问题l】（9分）根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。【问题2】（7分）围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。【问题3]（4分）在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量(2)。运维企业管理耍符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于(4)。(1)～(2)供选择的答案：A控制 B确认 c评审 D审计(3) - (4)供选择的答案：A知识库 B流程工具 C技术 D资源
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某系统集成公司最近与某高校信息网络中心签订了一份数字校园综合信息系统运维项目合 同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题 过程到控制问题过程及发布过程要与本校服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。以下关于_T 服务管理方面的描述中，正确的是__________。 A．服务台就是面向客户的热线电话 B．该运维合同与服务级别协议没有直接关系 C．在运维服务中配置管理完全是系统集成公司的责任 D．GB／T 24405．1—2009与IS020000．1—2005内容是一致的
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根据《信息技术服务分类与代码》（GB/T29264－2012）规定，信息技术服务包括：信息技术咨询；（ ）；信息系统集成实施服务；运行维护；数据处理和存储；运营服务；数字内容服务；呼叫服务等其他信息技术服务。A.设计与开发
B.信息系统工程监理
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信息系统外包是指借助外部力量进行信息系统开发、建设的信息系统建设方式，即企业在规定的服务水平基础上，将全部或部分支持生产经营的信息系统作业，以合同方式委托给专业性公司，由其在一定时期内稳定地管理并提供企业需要的信息技术服务的行为。
根据上述定义，下列不属于信息系统外包的是：
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B. 某信息系统运营商不断改进应用软件系统，以期为客户提供更好的服务
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D. 某软件公司为一企业研发了一套财务管理系统软件，并提高了企业的工作效率
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阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：（1）系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（2）服务器维修数量：1台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】（8分）服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、 可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 在IT服务运营中服务报告管理应注意哪些注意事项？【问题2】（9分）第一季度报告，客户满意度低的原因有哪些？【问题3】（8分）在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量（2）。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于（4）。（1）～（2）供选择的答案：A.控制 B.确认 C.评审 D.审计（3）～（4）供选择的答案：A.知识库 B.流程工具 C.技术 D.资源
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