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1、病人必须回答医生的提问并遵循医嘱，这是因为服务绩效的好坏与顾客的行为密切相关，即服务具有（）
A．无形性
B．不可分割性
C．不可储存性
D．差异性
参考答案和解析
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考题
用药依从性是指（）A、指病人按医生规定进行治疗，与医嘱一致的行为习惯B、指病人按护士规定进行治疗，与医嘱一致的行为习惯C、指普通人按医生规定进行治疗，与医嘱一致的行为习惯D、指普通人按护士规定进行治疗，与医嘱一致的行为习惯
考题
绘制服务蓝图的基本步骤（）A、识别需要制定蓝图的服务过程B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历C、从顾客角度描绘服务过程D、描绘前台与后台服务雇员的行为E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
考题
当一个病人到医院就医时，医生和病人必须同时在场，医生的询问、检查、诊断和病人的病情陈述、回答、配合是交替进行、互相作用和影响的，这是服务的（ ）。A、无形性B、异质性C、同步性D、易逝性
考题
通过引入（），可以在公务员考核中加入“顾客”即公务员服务对象对该公务员的评价，并影响考核的结果，从而增强公务员的服务意识和对社会公众负责的精神，提高公众对公共部门公共服务的满意程度。A、绩效评估B、绩效管理C、绩效反馈D、绩效改进
考题
对于一个必须要问，但又可能使客户感到不快的问题，服务专员采取何种处理方式最佳？（）A、为避免使客户尴尬，应回避此类问题。B、直接问，因为客户会理解服务专员必须这么做C、解释提问的正当理由，并获得客户许可再问D、提问时避免与客户目光接触，不使客户感觉针锋相对。E、写在纸上给客户看，请他回答
考题
服务补救过程中必须遵循的原则（）。A、不管是谁造成的服务失误，都应该义不容辞地发现并改正失误B、要使得顾客不能够轻松、容易地进行投诉C、不关心服务失误对顾客精神上造成的伤害D、不要及时向顾客作出道歉
考题
多选题绘制服务蓝图的基本步骤（）A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客（细分顾客）对服务的经历C从顾客角度描绘服务过程D描绘前台与后台服务雇员的行为E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
考题
单选题用药依从性是指（）A
指病人按医生规定进行治疗，与医嘱一致的行为习惯B
指病人按护士规定进行治疗，与医嘱一致的行为习惯C
指普通人按医生规定进行治疗，与医嘱一致的行为习惯D
指普通人按护士规定进行治疗，与医嘱一致的行为习惯
考题
单选题通过引入（），可以在公务员考核中加入“顾客”即公务员服务对象对该公务员的评价，并影响考核的结果，从而增强公务员的服务意识和对社会公众负责的精神，提高公众对公共部门公共服务的满意程度。A
绩效评估B
绩效管理C
绩效反馈D
绩效改进
考题
单选题当一个病人到医院就医时，医生和病人必须同时在场，医生的询问、检查、诊断和病人的病情陈述、回答、配合是交替进行、互相作用和影响的，这是服务的（ ）。A
无形性B
异质性C
同步性D
易逝性
考题
单选题自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关。A
顾客的投入B
标准化C
自动化程度D
价格
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