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【判断题】销售员在处理顾客投诉中，充分尊重对方，赞同对方观点，缓和了对方的情绪，这种首先安抚顾客情绪的做法是非常正确的。

A．Y.是

B．N.否

参考答案和解析
正确
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考题 下列哪种做法对化解冲突不利A、控制好自己的情绪B、立刻指出对方的问题C、探究式的问话D、为对方消气
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考题 长程的构想一般都不会引起冲突,其目的是() A.加大坏消息给对方带来的不安情绪B.稀释好消息给对方带来的不安情绪C.稀释坏消息给对方带来的不安情绪D.加大好消息给对方带来的不安情绪
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考题 面对沟通对象的异议,有效技巧应该是()。 A.解决问题B.表示理解C.安抚对方D.处理情绪
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考题 为了表达对客户的尊重,在与顾客交谈时,眼睛要始终盯住对方的眼睛。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 和顾客发生争执时，员工不恰当的做法有( )。A．和对方讲道理，注意克制自己B．如果对方先骂自己，自己可以骂对方C．蔑视对方，不和对方一般见识D．为了不使矛盾升级——走开
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考题 和顾客发生争执时，员工不恰当的做法有（） A和对方讲道理，注意克制自己 B如果对方先骂自己，自己可以骂对方 C蔑视对方，不和对方一般见识 D为了不使矛盾升级一一走开
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考题 药患沟通中，错误的做法是（）：A、不使用刺激对方情绪的语气、语调、语句B、努力改变对方的观点C、避免过多使用对方不易听懂的专业词汇D、避免强求对方立即接受医生的意见和事实
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考题 服务专员在接待过程中面对不安的客户，下列哪些应对方式是正确的？（）A、了解客户需求B、使用专业术语，让客户觉得我们是非常专业的C、请客户先谈谈自己的想法D、先安抚客户的情绪，再处理事情E、请更高一级的领导来安抚客户
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考题 作为促销员，在与顾客交流时下列做法正确的是（）A、尽量提高语速，以保持兴奋的状态B、讲话时应只用一个音调，以避免陌生感C、尽量提高音量，以表明对顾客的重视程度D、对于投诉的顾客，应该使用低沉的语调，以避免激怒对方
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考题 下列选项中，不是处理顾客产品质量投诉的正确选项的是（）。A、安抚顾客情绪B、了解顾客手机出现了哪些问题C、告知顾客要查明手机出现问题的原因必须要进行检测D、先告诉顾客售后保修
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考题 在人际交往中，另一个人感知对方的某种情绪时，自己也能体验相应的情绪，这种现象是（）。
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考题 在劝说对方时，有意引出一个对方感兴趣的话题，诱使对方顺其自然地赞同你的观点，这种劝说方式被称为（）A、诱导式B、暗语式C、曲语式D、直接式
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考题 同理心的表达方式是（）A、事件”＋“情绪B、认同和赞同对方C、站在对方的立场去理解对方D、同感——理论——再同感
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考题 与人握手时，以下哪种做法是正确的？（）A、目光应注视对方，以表示对对方的尊重B、目光应转向他处，以表示对对方的尊重C、目光看哪里都行，只要热情就好
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考题 在咨询中表达共情的方式有（），以尊重并且恭敬地态度表达自己与对方不同的观点，不做价值判断，尊重对方的选择。A、学会换位思考，以最大限度理解对方B、尊重对方的个性及能力C、接纳对方的信念和所做出的选择或决定D、善意理解对方的观点和行为
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考题 当对方处于情绪状态时，如何激发对方的“内在成人自我状态”：（）。A、赞同对方的情绪B、指出对方正处于不理智状态中C、表达对对方情绪的了解，“我了解你现在是不是很难受（伤心、难过、生气、不公平„„），你需要我做些什么会让你感到好受些（有什么办法可以帮得到你）？”D、忽视对方的情绪
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考题 长程的构想一般都不会引起冲突，其目的是（）。A、加大坏消息给对方带来的不安情绪B、稀释好消息给对方带来的不安情绪C、稀释坏消息给对方带来的不安情绪D、加大好消息给对方带来的不安情绪
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考题 要想正确对待顾客的投诉，关键在于，我们应该把处理投诉的过程，不仅是解决顾客问题的过程，而是（）A、帮企业树立口碑的过程B、帮顾客树立信心的过程C、帮自己积攒人气的过程D、安抚顾客情绪的过程
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考题 同感是指（）A、感受对方的情绪B、了解对方的观点C、同情对方的处境D、站在对方的立场去理解
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考题 收银员在接待顾客投诉的过程中，不应该做的是（）A、面带微笑B、让顾客先发泄情绪C、不打断顾客的陈述D、与顾客争执，激烈讨论，情绪激动
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考题 同理心的条件，不包括下列哪项（）A、站在对方的立场去理解对方B、认同和赞同对方C、把这种对对方设身处地的了解让对方了解D、了解导致这种情形的因素
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考题 处理客户投诉不正确的是（）。A、仔细听取客户投诉的意见B、顾客是上帝，要满足他所有要求C、如有需求，及时汇报给经理D、站在对方立场分析问题
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考题 判断题“推”是用对方所不赞同的命题，反推对方所赞同的命题，以此来造成对方论点的矛盾。A 对B 错
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考题 单选题同理心的表达方式是（）A 事件”＋“情绪B 认同和赞同对方C 站在对方的立场去理解对方D 同感——理论——再同感
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考题 单选题药患沟通中，错误的做法是（）：A 不使用刺激对方情绪的语气、语调、语句B 努力改变对方的观点C 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇D 避免强求对方立即接受医生的意见和事实
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考题 单选题同理心的条件，不包括下列哪项（）A 站在对方的立场去理解对方B 认同和赞同对方C 把这种对对方设身处地的了解让对方了解D 了解导致这种情形的因素
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考题 单选题当对方处于情绪状态时，如何激发对方的“内在成人自我状态”：（）。A 赞同对方的情绪B 指出对方正处于不理智状态中C 表达对对方情绪的了解，“我了解你现在是不是很难受（伤心、难过、生气、不公平„„），你需要我做些什么会让你感到好受些（有什么办法可以帮得到你）？”D 忽视对方的情绪
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考题 单选题同感是指（）A 感受对方的情绪B 了解对方的观点C 同情对方的处境D 站在对方的立场去理解
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