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【判断题】面对客户投诉，最好的处理就是解释清楚原因，尽量减轻己方的责任。
A．Y.是
B．N.否
参考答案和解析
ABCD
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考题
在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
考题
在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
考题
以下不正确的客户投诉处理原则是（）A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理B、先处理心情，再处理事情C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动
考题
处理投诉的程序不包括（）A、认真倾听投诉者的意见B、做好解释说明工作，避免引发新的冲突C、让投诉者与被投诉者当面对质，以调查清楚事实D、科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施
考题
以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
考题
物业服务投诉处理的部分程序一般为（）。A、确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因B、确定处理责任人→调查分析投诉原因→提出解决投诉的方案C、调查分析投诉原因→确定处理责任人→提出解决投诉的方案D、提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因→确定处理责任人
考题
多选题理财师处理客户投诉的正确的方法和技巧包括（ ）。A告知客户投诉处理的流程，减少客户的焦虑B先处理感情、后处理事件C面对客户的投诉或抱怨，迅速行动、及时处理D撇清责任，将问题转移给其他部门或上级E只处理事件，就事论事
考题
单选题客户投诉的处理步骤一般为（）。A
接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因B
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案C
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因D
接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
考题
单选题物业服务投诉处理的部分程序一般为（）。A
确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因B
确定处理责任人→调查分析投诉原因→提出解决投诉的方案C
调查分析投诉原因→确定处理责任人→提出解决投诉的方案D
提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因→确定处理责任人
考题
单选题以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。A
记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案B
记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案C
确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案D
确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
考题
单选题处理投诉的程序不包括（）A
认真倾听投诉者的意见B
做好解释说明工作，避免引发新的冲突C
让投诉者与被投诉者当面对质，以调查清楚事实D
科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施
考题
单选题客户投诉处理的工作流程是（）。A
责任部门分析投诉原因，提出处理方案→明确责任人→提交主管领导批示→实施处理方案B
归属责任部门，明确责任人→责任部门分析投诉原因，提出处理方案→提交主管领导批示→实施处理方案C
提交主管领导批示→归属责任部门，明确责任人→责任部门分析投诉原因，提出处理方案→实施处理方案D
归属责任部门，明确责任人→责任部门分析投诉原因，提出处理方案→实施处理方案→提交主管领导批示
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