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单选题
总台服务人员对客人要（），不要缩头缩脑或躲躲闪闪。
A

热情

B

周到

C

大方

D

稳重

参考答案

参考解析
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考题 与客人沟通的技巧主要有( );对客人要彬彬有礼;要“善解人意”;要反话正说;要否定自己，而不要否定客人;要投其所好。A.重视对客人的心理服务B.重视为客人提供功能服务C.重视客人消费观念D.重视饭店经营理念
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考题 下列描述中,与“热情友好,宾客至上”的道德含义相悖的是()。 A.客人就是上帝B.客人永远都是对的C.客人的人格理应高于服务人员D.永远不要对客人说“不”
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考题 行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在（）。A、客人左侧B、客人右侧C、客人身后1.5米处D、客人身后3米处
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考题 为客人斟酒时，要先为长者、远道客人或职务较高的人斟，或者按（）方向依次斟酒，斟酒时不要满得溢出来。
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考题 对于挑剔的客人，服务人员要非常耐心，尽量满足客人的要求，实在满足不了的，要耐心、委婉地做好解释工作。
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考题 客人在退房结账时才提出要折扣优惠，即使符合饭店优惠规定，总台收银员也应婉转谢绝。
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考题 以下有关客人离店时的说法正确的是（）。A、客人离店时，客房服务人员一般要将顾客一直送到大堂B、客人离店时要请客人留在房间并同时检查客房C、如果客房用品有损坏，要及时与客人交涉D、如果客房用品有损坏，一般不直接与客人交涉，而是要打电话与总台联系
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考题 有关客人得突发性疾病的情况，以下说法错误的是（）。A、在没有医务人员的情况下，有必要对客人进行急救B、服务人员要及时联系患者的家属或朋友或其他较易联系的人员C、服务人员要及时通知大堂副理D、大堂副理无权及时给病人吃药
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考题 被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。对客人的吩咐要留心听清，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。A、但不宜坐下B、坐在沙发上C、坐在床边D、坐在写字椅上
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考题 宾馆总台接待人员在同时接待多位客人时，应按照先来后到的顺序，依次为客人服务。对稍后的客人或发牢骚的客人不要针锋相对，而应主动向对方说一声“对不起”，以静制动，先平息对方心中的不快
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考题 关于接待服务人员的态度要求，下列说法正确的是（）A、对待客人要一视同仁B、对客人要有亲有疏C、客人说的都是对的D、不能违背客人的意愿
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考题 宾馆总台服务员在为客人结帐时，单据书写要（），不得涂改。
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考题 “四要四不要”是如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项（）？A、要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先B、要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿C、要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩D、不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗
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考题 总台服务人员对客人要（），不要缩头缩脑或躲躲闪闪。A、热情B、周到C、大方D、稳重
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考题 被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。对客人的吩咐要留心听清，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。A、但不宜坐下B、坐在沙发上C、坐在床边
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考题 服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（）A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌B、恶言对恶语C、不要流露出不悦D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动。
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考题 （）客人离店后，总台要及时做好客人档案整理工作。A、旅行团B、VIPC、会议团D、体育代表团
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考题 与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。A、重视对客人的心理服务B、重视为客人提供功能服务C、重视客人消费观念D、重视饭店经营理念
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考题 单选题服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（）。A 礼貌要求客人对服务人员要有礼貌B 恶言对恶语C 不要流露出不悦D 向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动
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考题 单选题被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。对客人的吩咐要留心听清，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。A 但不宜坐下B 坐在沙发上C 坐在床边
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考题 单选题有关客人得突发性疾病的情况，以下说法错误的是（）。A 在没有医务人员的情况下，有必要对客人进行急救B 服务人员要及时联系患者的家属或朋友或其他较易联系的人员C 服务人员要及时通知大堂副理D 大堂副理无权及时给病人吃药
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考题 填空题为客人斟酒时，要先为长者、远道客人或职务较高的人斟，或者按（）方向依次斟酒，斟酒时不要满得溢出来。
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考题 判断题对于挑剔的客人，服务人员要非常耐心，尽量满足客人的要求，实在满足不了的，要耐心、委婉地做好解释工作。A 对B 错
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考题 单选题以下有关客人离店时的说法正确的是（）。A 客人离店时，客房服务人员一般要将顾客一直送到大堂B 客人离店时要请客人留在房间并同时检查客房C 如果客房用品有损坏，要及时与客人交涉D 如果客房用品有损坏，一般不直接与客人交涉，而是要打电话与总台联系
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考题 判断题宾馆总台接待人员在同时接待多位客人时，应按照先来后到的顺序，依次为客人服务。对稍后的客人或发牢骚的客人不要针锋相对，而应主动向对方说一声“对不起”，以静制动，先平息对方心中的不快A 对B 错
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考题 判断题客人在退房结账时才提出要折扣优惠，即使符合饭店优惠规定，总台收银员也应婉转谢绝。A 对B 错
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考题 填空题宾馆总台服务员在为客人结帐时，单据书写要（），不得涂改。
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