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单选题
根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。关于人身保险服务质量，服务提供者的表现以及与顾客的相关关系是指（）。
A
项目质量
B
体验质量
C
职能质量
D
预期质量
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解析：
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考题
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的D、客户感知服务质量由服务提供方决定的
考题
关于服务质量的认识，正确的一项是（）A、职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B、服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C、技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D、服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
考题
根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。 人身保险服务的发展方向包括（）： ①高效化； ②个性化； ③多元化； ④同质化。A、①③④B、①②③C、②③④D、①②③④
考题
关于人身保险服务质量的影响因素与评价，以下说法错误的是（）。A、影响保险服务质量的因素有客户的感知和全体员工的表现两个方面B、客户评价保险服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心和有形化五个方面C、将保险公司的实际服务，按其满足顾客期望程度标准可以分为基本服务、标准服务、满足服务、超值服务和难忘服务五个等级。当保户出险时，业务员亲自参与理赔，这属于标准服务级别D、当保险公司能够提供满足服务时，保险公司可能只能得到游离顾客群，不能得到忠实顾客群
考题
根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。影响人身保险服务质量的外部因素主要是指（）。A、客户感知B、员工表现C、营销环境D、渠道管理
考题
由于人身保险服务的非实体性和人身保险产品生产和消费的不同步性，使得保险服务质量与有形产品的服务质量在内涵上有很大差异。一般情况下，可以从多个方面理解保险服务质量。顾客从服务中所得到的东西，即保险服务产出是指（）。A、职能质量B、体验质量C、项目质量D、预期质量
考题
根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。关于人身保险服务质量，服务提供者的表现以及与顾客的相关关系是指（）。A、项目质量B、体验质量C、职能质量D、预期质量
考题
服务质量管理人员认识差距是指（）。A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异
考题
单选题关于人身保险服务质量的影响因素与评价，以下说法错误的是（）。A
影响保险服务质量的因素有客户的感知和全体员工的表现两个方面B
客户评价保险服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心和有形化五个方面C
将保险公司的实际服务，按其满足顾客期望程度标准可以分为基本服务、标准服务、满足服务、超值服务和难忘服务五个等级。当保户出险时，业务员亲自参与理赔，这属于标准服务级别D
当保险公司能够提供满足服务时，保险公司可能只能得到游离顾客群，不能得到忠实顾客群
考题
单选题根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。影响人身保险服务质量的外部因素主要是指（）。A
客户感知B
员工表现C
营销环境D
渠道管理
考题
单选题根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。 人身保险服务的发展方向包括（）： ①高效化； ②个性化； ③多元化； ④同质化。A
①③④B
①②③C
②③④D
①②③④
考题
单选题由于人身保险服务的非实体性和人身保险产品生产和消费的不同步性，使得保险服务质量与有形产品的服务质量在内涵上有很大差异。一般情况下，可以从多个方面理解保险服务质量。顾客从服务中所得到的东西，即保险服务产出是指（）。A
职能质量B
体验质量C
项目质量D
预期质量
考题
单选题关于服务质量的认识，正确的一项是（）A
职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B
服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C
技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D
服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
考题
多选题对于服务质量与顾客满意之间的关系，下面哪些说法是正确的？（）A服务质量要以顾客满意为导向B服务质量是顾客满意的必要条件，但非充分条件C服务质量与顾客满意互为充分必要条件D顾客不满意可能来自于其他原因，不一定来自于服务质量E服务质量对于顾客满意而言，既非必要条件，也非充分条件
考题
单选题根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。关于人身保险服务质量，服务提供者的表现以及与顾客的相关关系是指（）。A
项目质量B
体验质量C
职能质量D
预期质量
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