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单选题
下列各项不属于影响服务感知质量的因素的是（ ）。
A
网络资源配置的优化程度
B
通信的可靠性
C
服务接触
D
口碑
参考答案
参考解析
解析：
用户感知的服务质量是指用户消费某种服务之后对其质量综合感受和评价，它是建立在实际消费过程基础上的主观感受，在一定程度上受到用户自身主观因素的影响。影响服务感知质量的因素有：①网络资源配置的优化程度；②通信的可靠性；③服务接触；④服务过程；⑤人员素质；⑥有形展示等。D项，属于影响用户期望的因素。
用户感知的服务质量是指用户消费某种服务之后对其质量综合感受和评价，它是建立在实际消费过程基础上的主观感受，在一定程度上受到用户自身主观因素的影响。影响服务感知质量的因素有：①网络资源配置的优化程度；②通信的可靠性；③服务接触；④服务过程；⑤人员素质；⑥有形展示等。D项，属于影响用户期望的因素。
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考题
下列关于顾客满意模型的叙述错误的是()。
A.顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期B.感知质量是顾客对产品质量的评价C.感知价值是对于价格的质量水平D.这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意
考题
关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（）A、质量是顾客感知到的对象B、质量离不开生产交易过程C、质量是在真实瞬间中实现的D、外部营销必须与质量管理融为一体E、每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献
考题
影响服务质量的差异主要有（）A、消费者预期与管理者感知之间的差异B、管理者的感知与服务质量规范之间的差异C、服务质量规范与服务提供之间的差异D、服务提供与外部沟通之间的差异E、感知服务与预期服务之间的差异
考题
关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的D、客户感知服务质量由服务提供方决定的
考题
下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。A、顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距B、员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距C、管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距D、服务质量规范同服务提供之间的差距
考题
下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
考题
多选题服务质量的特点包括（）A服务质量具有很强的主观性B服务质量具有极强的差异性C务过程质量比产出质量更重要D形象是影响顾客感知服务的重要因素E顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
考题
单选题下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。A
顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距B
员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距C
管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距D
服务质量规范同服务提供之间的差距
考题
多选题影响老客户的因素主要有（）。A客户对价值的感知B客户新的业务需求C企业竞争者的信息D客户对产品服务质量的感知
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