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填空题
（）即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。
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考题
以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。A、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容B、客户是指购买了企业产品或服务的人C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作D、客户服务指的是售后服务
考题
服务营销人员可从以下几个方面减少顾客成本（）。A、减少服务购买、传递和消费过程中消耗的时间B、增加服务购买、传递和消费过程中消耗的时间C、最大程度降低客户在获取服务过程中的脑力支出和心理压力D、把可能令客户不愉快的感官经历减少到最低
考题
单选题消费者购买产品是一系列心理活动过程的产物，心理活动过程是指（）。A
认知过程–情感过程–意志过程B
情感过程–意志过程–选择过程C
情感过程–认知过程–意志过程D
情感过程–认知过程–选择过程
考题
单选题关于服务质量的认识，正确的一项是（）A
职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B
服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C
技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D
服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
考题
填空题（）是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的（）和所达到的（）的体验。
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