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多选题
当现场问题处理进展不满足客户要求，已经或者后续即将产生较大客户影响时，办事处应及时向谁进行质量预警。（）
A
工程服务处
B
网络服务处
C
网络服务中心
D
产品线
参考答案
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解析：
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考题
对于政企客户的投诉申告首次回应时限要求包括()
A.首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排B.首次申告后10分钟内反馈故障处理进展及后续安排C.故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次D.故障处理中，间隔不超过1小时与客户沟通一次
考题
对于客户影像与身份证件中照片信息存在较大差异的情况，授权员应（）。A、选择相应的拒绝理由后，拒绝授权B、要求经办柜员调整拍摄角度，重新拍摄客户证件C、先向经办柜员或运营主管询问客户实际情况，待其再次确认客户身份无误后再进行后续处理D、要求现场运营主管进行指纹认证
考题
大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚
考题
在进行客户端的故障处理前，运维人员（）A、必须与客户经理一同前往，对于处理后的情况及时通报客户B、应事先与客户联系，在客户允许后，可单独前往或与客户经理一同进入现场C、对于重要客户或影响面较大的故障，应由维护人员和客户经理一同前往D、遇特殊情况，由维护人员单独前往的，应在处理结束后及时将处理情况通报客户经理，具体原则由各省前后端制定E、可自行前往，处理后通报客户经理
考题
对于政企客户的投诉申告首次回应时限要求包括（）A、首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排B、首次申告后10分钟内反馈故障处理进展及后续安排C、故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次D、故障处理中，间隔不超过1小时与客户沟通一次
考题
出现风险预警信息应如何处理（）A、根据现场检查情况，分析预警成因，并在系统录入分析处置意见B、对人工风险预警信号应检查客户是否存在人工风险预警信号，发现符合预警信号特征的风险，应及时录入系统并提出处理意见C、督促客户限期整改
考题
工作人员哪些行为能有效控制投诉易发点的形成。（）A、后续处理迅速，及时与客户沟通情况B、上门核查，快速判断事件形成原因C、未仔细查询，简单回复客户D、到现场处理完毕后及时告知客户进行确认
考题
关于集团客户风险控制，下列说法错误的是（）。A、风险经理应按规定通过在线监测和现场检查相结合的方式，对集团客户风险状况和客户部门贷后管理尽职情况进行监控和风险预警，必要时也可到客户现场进行检查B、风险经理应按规定通过在线监测方式，对集团客户风险状况和客户部门贷后管理尽职情况进行监控和风险预警，不能到客户进行现场检查C、整体客户管理部门应定期或不定期组织客户经理组召开联席会议D、客户管理部门应及时发布集团客户相关信息
考题
多选题紧急问题包括（）。A关键问题B问题已经造成较大的服务影响，客户迫切要求优先处理的问题C已经引起客户严重不满（客户投诉）的问题D影响重要客户，客户领导异常关注的问题（如：重要站点通讯能力降低或丧失）
考题
多选题在问题授信处理环节，授信尽职调查人员应重点调查（）A对发现存在风险预警信号的授信是否及时要求提供担保B客户出现逃废债务时是否迅速采取保全措施C问题授信是否处理及时，方法是否得当D责任人处理是否及时妥当
考题
单选题关于投诉处理注意事项描述不正确的是（）。A
任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉B
客户主动进行撤诉请求时，客户投诉视为无效投诉C
严禁任何部门、任何人以任何形式要求客户直接参与公司内部投诉责任划分D
涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处。但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉
考题
单选题当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）A
在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去B
大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题C
温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序D
和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力
考题
单选题关于现场技术服务，以下哪个操作是错误的。（）A
现场实施前，需提交《设备现场服务申请报告》，给客户负责人签字确认B
对于所有运营商，故障处理完毕，需要拿到客户签字的服务确认单C
中国移动过保设备为计次服务，当出现属于收费情况时，需要和客户说明解释并报告办事处相关负责人协调处理D
收到客户问题或发现问题后48小时内在Callcenter系统上登记问题
考题
多选题出现风险预警信息应如何处理（）A根据现场检查情况，分析预警成因，并在系统录入分析处置意见B对人工风险预警信号应检查客户是否存在人工风险预警信号，发现符合预警信号特征的风险，应及时录入系统并提出处理意见C督促客户限期整改
考题
单选题关于集团客户风险控制，下列说法错误的是（）。A
风险经理应按规定通过在线监测和现场检查相结合的方式，对集团客户风险状况和客户部门贷后管理尽职情况进行监控和风险预警，必要时也可到客户现场进行检查B
风险经理应按规定通过在线监测方式，对集团客户风险状况和客户部门贷后管理尽职情况进行监控和风险预警，不能到客户进行现场检查C
整体客户管理部门应定期或不定期组织客户经理组召开联席会议D
客户管理部门应及时发布集团客户相关信息
考题
单选题大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）A
当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解B
临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分C
正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理D
应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚
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