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当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。
参考答案
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考题
在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（ ）。A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法
B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝
C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿
D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪
考题
处理客户抱怨，协商解决办法时（）A、协商出一个超出客户预期的解决方案B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意D、记录解决办法
考题
客户对收取的费用提出异议时，错误的做法是（）A、严格按规定收费，不因客户提出异议而所以减免B、可以按规定收费，也可以因客户提出异议而减免C、事先向客户告知或张贴收费项目和收费规范D、耐心解答，及时安抚客户情绪
考题
行业首查业务是指（）A、当查询者查询行业客户时，优先向查询者推荐签约客户B、当查询者查询行业客户时，随时向查询者推荐签约客户C、当查询者查询行业客户时，总是向查询者推荐签约客户D、当查询者查询行业客户时，向查询者推存某个行业
考题
以下关于承保业务客户咨询，说法正确的是（）A、遇到客户进行产品咨询时，应利用宣传资料、产品介绍资料、相关表格、文件等配合讲解。B、当需要咨询的客户较多时，应向后续等待客户进行相关提醒，满足每一名客户的咨询讲解需要。C、当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，并记录下客户的咨询问题和联系方式，明确告诉客户具体回复时间。D、为客户介绍产品时，应特别要对责任免除、条款中容易发生歧义的内容及投保人、被保险人义务等条文进行明确说明。
考题
以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉
考题
单选题客户对收取的费用提出异议时，错误的做法是（）A
严格按规定收费，不因客户提出异议而所以减免B
可以按规定收费，也可以因客户提出异议而减免C
事先向客户告知或张贴收费项目和收费规范D
耐心解答，及时安抚客户情绪
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