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单选题
使用辅导要尽量通过非现场方式解决客户问题，对于确属重点客户且无法在线解决的问题，可通过邮件发送至客户所在二级分行（支行），二级分行（支行）原则上要在收到邮件的（）个工作日内组织下属机构安排上门解决。
A
3
B
5
C
10
D
15
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解析：
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考题
处理客户投诉的步骤不正确的为（）。A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
考题
房地产居间业务活动的过程是（）。A、联系客户，接待客户，了解客户需求，介绍情况，解决问题，协商谈判，促成交易，售后服务B、联系客户，接待客户，现场看楼，介绍情况，解决问题，协商谈判，促成交易，售后服务C、联系客户，接待客户，现场看楼，介绍情况，拟订合同，协商谈判，促成交易，售后服务D、联系客户，接待客户，了解客户需求，现场看楼，介绍情况，解决问题，协商谈判，售后服务
考题
适用“统一审批、分配额度”模式的集团客户包括（）。A、总行作为主办行的跨一级分行集团客户B、一级分行作为主办行的一级分行辖内跨二级分行集团客户C、二级分行作为主办行的二级分行辖内跨支行集团客户，支行作为主办行的支行辖内集团客户D、一级分行作为主办行且整体授信额度超过20亿元人民币的跨一级分行集团客户
考题
多选题在做出客户投诉解决方案时，应当做到（ ）。A要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定B要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性C如果造成损失，客户希望解决的办法是什么D在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案E对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况
考题
单选题联席会议的主要工作是（）。A
分析客户经营及财务状况，沟通营销信息，研究客户需求，解决存在疑难问题，安排营销任务，协调部门之间、上下级行之间和跨地区行之间的营销工作B
分析客户经营及财务状况，沟通营销信息，研究客户需求，解决存在疑难问题，安排营销任务C
各部门间、总分支行间的情况沟通D
总行各部门听取分行对总行级重点客户营销情况的汇报
考题
单选题使用辅导要尽量通过非现场方式解决客户问题，对于确属重点客户且无法在线解决的问题，可通过邮件发送至客户所在二级分行（支行），二级分行（支行）原则上要在收到邮件的（）个工作日内组织下属机构安排上门解决。A
3B
5C
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考题
判断题在解决客户问题时，如客户与解决问题的人员都是站立交流的话，客户情绪较难平静，容易出现问题升级的情况，通过易地的方式让客户坐下，可以对问题的处理达到良好的效果。A
对B
错
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