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（）不属于认真聆听客人投诉内容的行为。

A．努力向客人解释原因

B．保持冷静

C．适当反应

D．表示同情

参考答案和解析
努力向客人解释原因
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考题 客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人
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考题 在聆听客人投诉时一定不要（）A、保持冷静B、表示同情C、漠不关心D、充分关心
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考题 发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A、认真聆听客人的投诉内容B、对事情迅速展开认真调查C、改变投诉处理地点，隔离当事人D、上饮料、毛巾，安抚客人
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考题 车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。A、使用礼貌规范用语B、认真聆听C、及时填写《乘客意见卡》D、问清乘客投诉的原因
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考题 车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写（），问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。A、服务事物台账B、乘客意见卡C、值班人员登记本D、交接班本
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考题 客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉。
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考题 一名优秀的服务或管理人员要善于聆听，倾听客人的（）A、需要B、渴望C、异议D、抱怨E、投诉
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考题 客户的投诉在处理的过程当中的（）环节，满意度恢复的最快。A、聆听B、感同身受C、确认真相D、得到答复
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考题 （）不属于顾客投诉的处理原则。A、态度友好、抱着为顾客服务的原则B、认真聆听，不与顾客争辩C、不予理睬D、及时处理，不拖延
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考题 处理投诉的服务标准有（）。A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
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考题 当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。A、聆听B、接受C、尊重D、重视
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考题 单选题工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。A 友好B 虚心接受C 专心聆听D 目光交流
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考题 单选题发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A 认真聆听客人的投诉内容B 对事情迅速展开认真调查C 改变投诉处理地点，隔离当事人D 上饮料、毛巾，安抚客人
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考题 单选题车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写（），问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。A 服务事物台账B 乘客意见卡C 值班人员登记本D 交接班本
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考题 单选题客户的投诉在处理的过程当中的（）环节，满意度恢复的最快。A 聆听B 感同身受C 确认真相D 得到答复
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考题 单选题当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。A 聆听B 接受C 尊重D 重视
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