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美誉度和投诉率具有自发性的特点。

参考答案和解析
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考题 计划经济具有自觉性、事前性和宏观性等特点，市场经济具有自发性、灵活性、事后性和微观性等特点。（ ）
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考题 投诉分析包括（）。A投诉率分析B重复投诉率分析C投诉集中度分析D投诉案例分析
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考题 下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时
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考题 重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
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考题 期刊的阅读率较高，广告的被注意率也就较高，且期刊可以随时翻看和反复阅读，（）也比较高。A、美誉度B、广告量C、平均传阅率D、发行量
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考题 （）可以反映企业处理投诉的能力A、投诉率B、重复投诉率C、投诉集中度D、工业区投诉率
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考题 投诉率的变化趋势有（）A、投诉率呈降低趋势B、投诉率呈平稳状C、投诉率呈上升趋势D、投诉率呈波浪状
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考题 投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（）
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考题 每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：（）A、处理投诉及时率B、处理投诉正确率C、处理投诉回访率D、处理投诉满意率E、顾客投诉率F、有效投诉率等
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考题 投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）
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考题 收费员允许的服务投诉率：（）A、投诉率≦3‰B、投诉率≦2‰C、投诉率≦1‰D、投诉率≦0‰
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考题 每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。
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考题 （）是衡量客户满意度的指标。A、美誉度、知名度、回头率、抱怨率和销售力B、知名度、投诉率C、投诉度、回头率D、回头率、知名度
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考题 集合行为具有自发性、狂热性、无组织性和短暂性的特点。
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考题 在组织形象地位图中，处于象限Ⅳ的公共关系状态具有的特征是（）A、高知名度、高美誉度B、高知名度、低美誉度C、低知名度、高美誉度D、低知名度、低美誉度
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考题 投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。A、收集投诉内容B、汇总投诉内容C、分析投诉率变化趋势D、倾听客户投诉
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考题 旅游投诉具有哪些特点（）A、投诉者一定是与本案有直接利害关系的人B、有损害行为发生，且这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质C、被投诉者主观上有过错，过错包括故意和损失D、投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中E、受理机关是旅游投诉机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门具体行政行为
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考题 旅游投诉的定义和特点
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考题 客户满意度衡量的指标有（）。A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率
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考题 对于销售人员服务能力的考核结果取决于顾客当月和全年投诉率，投诉率不应高于（）。
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考题 网络舆论具有自发性、复杂性、多元性和难控性等特点。
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考题 名牌产品所具有的“六高”是指（）A、高知名度B、高美誉度C、高适用性和高效益D、高市场覆盖率E、高市场占有率
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考题 衡量客户满意度的指标有美誉度、（）和销售力。A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率
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考题 客户满意度的衡量指标有（）A、美誉度B、指名率C、回头率D、抱怨率E、销售力
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考题 单选题（）是衡量客户满意度的指标。A 美誉度、知名度、回头率、抱怨率和销售力B 知名度、投诉率C 投诉度、回头率D 回头率、知名度
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考题 判断题集合行为具有自发性、狂热性、无组织性和短暂性的特点。A 对B 错
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考题 单选题衡量客户满意度的指标有美誉度、（）和销售力。A 知名度、回头率、抱怨率B 知名度、抱怨率C 知名度、回头率D 回头率、抱怨率
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考题 多选题名牌产品所具有的“六高”是指（）A高知名度B高美誉度C高适用性和高效益D高市场覆盖率E高市场占有率
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