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判断题
乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分。(考点范围:接待乘客投诉的流程)
A
对
B
错
参考答案
参考解析
解析:
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考题
有效乘客投诉回复率是指( )。
A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
考题
某日,一名男乘客在某地铁站向售票员询问:去往宽窄巷子到哪个站比较近。售票员当时在票亭里没有立即答复乘客,而是在乘客多次询问后告诉乘客不知道,乘客在《乘客投诉意见簿》上写下投诉,售票员遂值班站长到现场处理时,向乘客解释并道歉,乘客表示接受。1.析以上案例中不足的地方。2.请写出接待员工无法回复乘客问询的处理。
考题
投诉是乘客的权利,遇到投诉,驾驶员首先要能够站在()的立场上考虑问题,这是一个非常重要的观念,有了这种观念,驾驶员才会有平和的心态来处理乘客的抱怨,并且会积极面对乘客的投诉。A、乘客B、驾驶员C、双方D、公正
考题
判断题用金钱或票卡等贿赂乘客,让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉,引起的投诉定性为二类有责投诉。A
对B
错
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