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单选题
客户服务的()指客户会通过自身的感受对企业的服务质量进行评价。
A

时效性

B

双向互动性

C

无形性

D

不确定性

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考题 评价服务质量标准中的移情性是指企业站在客户的立场上关心客户，使整个服务过程更富有人情味。（）此题为判断题(对，错)。
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考题 客户通过服务的全过程来评价服务质量即为过程质量。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 客户判断服务质量的方式,最终是通过对企业提供给它服务的()产出的感知以及提供服务的过程来进行的。 A、过程B、技术C、评估D、评价
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考题 服务质量在很大程度上强调的是客户感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭（）来判断。A.主观期望 B.客观评价 C.感受 D.直觉 E.他人影响
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考题 （）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。A对B错
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考题 在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。A对B错
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考题 客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访，询问客户方便的（）。
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考题 在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。
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考题 （）最终取决于外部客户的评价和感受A、服务监督B、服务质量C、服务评估D、服务流程
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考题 服务质量最终取决于外部客户的评价和感受（）
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考题 客户是通过 （）和（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）和（）来调控客户体验。
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考题 服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。A、服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价B、客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比C、客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程D、有形产品不是客户感知的对象E、服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
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考题 评价服务质量的保证性是指（）的知识、友好态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。
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考题 具体的测量企业服务质量的方法主要是通过的（）方式进行。A、问卷调查B、客户打分C、期望D、感受
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考题 通过服务承诺把客户模糊的期望清晰化、定量化，引导客户对服务的（）。A、评价B、感受C、兴趣D、接受程度
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考题 客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。
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考题 提高客服质量的途径有（）A、让员工参与服务质量监测B、利用统计过程进行质量控制与提升C、加强客户信用管理D、让客户参与监督企业服务质量E、对客户进行分级管理
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考题 服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的（）评价。A、客观B、主观C、企业D、公正
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考题 360度考评中，客户评价要求客户对员工的（）进行评价。A、心理素质B、服务态度C、沟通能力D、服务质量E、工作数量
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考题 让客户感受服务质量的保证性，主要通过（）实现。A、员工具备专业知识、经验，以及表达出能够完成服务的能力B、与客户签订权利义务条款完备的服务合同C、建立服务投诉机制D、设立客户服务质量保证
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考题 客户服务的（）指客户会通过自身的感受对企业的服务质量进行评价。A、时效性B、双向互动性C、无形性D、不确定性
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考题 企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）。A、科技性质量B、技术性质量C、功能性质量D、功效性质量
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考题 对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务质量的差异化，而不是指服务内容的差异化。
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考题 客户不满意，最重要的原因是（）。A、感受到的服务质量跟客户心理的期望值的差距B、相关部门不负责C、企业客户服务意识不强D、客户过于偏激
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考题 对客户进行差异化服务主要是指服务质量的差异化。
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考题 填空题客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。
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考题 填空题客户是通过 （）和（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）和（）来调控客户体验。
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考题 单选题客户服务的()指客户会通过自身的感受对企业的服务质量进行评价。A 时效性B 双向互动性C 无形性D 不确定性
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