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抱怨不能即时解决的应按《投诉处理管理要求》进入处理程序。

参考答案

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考题 处理客户投诉,不能单纯的对客户表示同情和理解,最重要的是()。 A、耐心倾听B、平息抱怨C、迅速解决D、以上都是
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考题 物业管理投诉的程序是记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主。()
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考题 重大投诉受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在（）给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过（）。
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考题 物业管理投诉处理的程序包括（）。A、记录投诉内容B、判定投诉性质C、调查分析投诉原因D、调查分析竞争对手E、提出解决投诉的方案
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考题 建设工程质量投诉符合哪些条件的可以终止处理？（）A、工程质量投诉问题已得到解决的B、投诉人撤回投诉的C、投诉处理过程中进入司法程序或因其它原因移交其它部门处理的D、投诉人不接受建设工程质量投诉管理机构的处理意见，经三次协调仍不接受协调意见，且时限超过三个月的
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考题 投诉、抱怨工单回复要求为（）A、处理日期B、处理部门C、处理人员D、处理情况简易描述
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考题 管理处不能解决的投诉，管理处应及时将投诉返回给投诉者，告知投诉无法处理并做好记录
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考题 投诉受理后的处理程序：（），找出解决方案，将解决方案传达给投诉者，（），以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。
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考题 投诉受理后的处理程序是：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。
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考题 投诉处理的关键控制因素：（）。A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
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考题 投诉处理管理检查投诉问题解决是否进行效果验证分析投诉处理是否实现（）。A、现场管理B、闭环管理C、立即处理D、网上处理
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考题 在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。A、记录投诉内容B、判断投诉性质C、提出解决投诉的方案D、总结评价
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考题 在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。A、判定投诉性质B、调查分析投诉原因C、确定处理责任人D、答复业主E、回访
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考题 物业服务投诉处理的部分程序一般为：确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因。
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考题 重大投诉受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过（）。A、三天B、五天C、七天D、十天
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考题 重大投诉：受理后应当天呈送管理处经理进入处理程序，并在三天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过十天。
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考题 轻微投诉：受理后应在当天转送专业主管进入处理程序，并在十天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准
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考题 重大投诉受理后的处理程序包括：（）。A、分析投诉的原因，找出解决方案。B、将解决方案传达给投诉者，落实解决方案。C、投诉处理完成后一周后进行回访。D、以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。
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考题 处理客户投诉，不能单纯地对客户表示同情和理解，最重要的是（）。A、耐心倾听B、平息抱怨C、迅速解决问题D、以上3项
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考题 在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。A、记录投诉内容B、判断投诉性质C、确定处理责任人D、答复业主
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考题 物业服务投诉处理的部分程序一般为（）。A、确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因B、确定处理责任人→调查分析投诉原因→提出解决投诉的方案C、调查分析投诉原因→确定处理责任人→提出解决投诉的方案D、提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因→确定处理责任人
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考题 单选题在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。A 记录投诉内容B 判断投诉性质C 确定处理责任人D 答复业主
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考题 单选题投诉处理管理检查投诉问题解决是否进行效果验证分析投诉处理是否实现（）。A 现场管理B 闭环管理C 立即处理D 网上处理
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考题 多选题建设工程质量投诉符合哪些条件的可以终止处理？（）A工程质量投诉问题已得到解决的B投诉人撤回投诉的C投诉处理过程中进入司法程序或因其它原因移交其它部门处理的D投诉人不接受建设工程质量投诉管理机构的处理意见，经三次协调仍不接受协调意见，且时限超过三个月的
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考题 单选题在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。A 记录投诉内容B 判断投诉性质C 提出解决投诉的方案D 总结评价
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考题 多选题在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。A判定投诉性质B调查分析投诉原因C确定处理责任人D答复业主E回访
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考题 单选题物业服务投诉处理的部分程序一般为（）。A 确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因B 确定处理责任人→调查分析投诉原因→提出解决投诉的方案C 调查分析投诉原因→确定处理责任人→提出解决投诉的方案D 提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因→确定处理责任人
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