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在处理游客口头意见时要注意（）。

  • A、尽量回避
  • B、不要在旅游者中间议论交谈，也不要在乱哄哄的环境中交谈
  • C、核实处理
  • D、认真倾听，仔细分析其中的合理与不合理成分

参考答案

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考题 接到游客的口头投诉时，导游人员应该（ ）。A．主动与游客沟通B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因C．认真处理，积极弥补D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作
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考题 在导游(领队)日志中,如果涉及游客的意见和建议时正确的做法是()。 A.力求引用原话B.建议注明游客身份C.向提出意见和建议的游客致谢D.导游员转述游客意见或建议
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考题 在处理境外游客死亡的整个过程中，导游要注意的问题除了必须有死者亲属、旅游团领队、死者所属国驻华使领馆人员和旅行社有关领导在场外,每个重要环节都应有（）。A.死者亲属意见 B.旅游团领队意见 C.使领馆人员意见 D.文字根据
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考题 导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(）。A.办理及时，不要拖延 B.向游客明确答复的时间 C.将重要投诉报告旅行社 D.对游客进行必要的安抚 E.对游客投诉的意见表示感谢
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考题 旅游团中某游客对安排其住朝北的房间很不满意，要求调往朝南的房间。导游在处理时首先应征求其同房游客的意见。
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考题 游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）A、持理争辩，万事以理立足B、认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。C、请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。
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考题 游客因病，事故等突发原因，打来电话告知领队不能参团出发，领队正确的做法是（）。①应首先对游客进行口头慰问②要求游客在电话口头通知外，再发来短信进行确认，以便领队在进行工作处理时留有凭证③领队应在第一时间内告知旅行社OP，由旅行社OP迅速通知境外接待旅行社④领队带领团队在航空公司办理登记手续时，要将取消旅游的游客姓名告知航空公司A、①②④B、①②③C、①③④D、①②③④
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考题 当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是（）。A、耐心倾听，保持情绪冷静B、正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分C、核实情况，区别对待D、必要时请求协助
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考题 通常，导游员处理多数游客与少数游客之间意见不统一的正确办法是：按大多教人的意见来办，同时尽量创造条件，满足多数人的愿望，必要时请少数不同意见的人退团
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考题 全陪在末站服务时，应做到（）。A、提醒游客保管好自己的物品和证件B、征求游客的意见和建议C、致欢送词D、协助游客清点行李，以防遗失E、请游客填写《游客意见表》
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考题 对于年老的游客，导游人员在进行讲解时导游语言要注意通俗化。（）
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考题 导游员与游客握手时要注意什么？
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考题 导游人员在同游客熟悉之后，当游客向导游人员问好时，导游人员既可口头回答，也可招手致意，但招手时应面带微笑。（　）
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考题 当游客提出口头意见时，导游员处理不当的是（）。A、耐心倾听B、分析其合理与不合理的成分C、让游客直接向旅行社反映情况D、核实情况，区别对待
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考题 导游员在同游客交谈时，为达到联络感情、宣传自己和了解游客的目的，需要注意什么问题?
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考题 导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？
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考题 问答题导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？
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考题 问答题导游员在同游客交谈时，为达到联络感情、宣传自己和了解游客的目的，需要注意什么问题?
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考题 单选题当游客提出口头意见时，导游员处理不当的是（）。A 耐心倾听B 分析其合理与不合理的成分C 让游客直接向旅行社反映情况D 核实情况，区别对待
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考题 多选题导游在处理游客的投诉时应做好的工作有( )。A办理及时，不要拖延B向游客明确答复的时间C将重要投诉报告旅行社D必要时请旅游者在记录上签名E对游客投诉的意见表示感谢
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考题 判断题旅游团中某游客对安排其住朝北的房间很不满意，要求调往朝南的房间。导游在处理时首先应征求其同房游客的意见。 ( )A 对B 错
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考题 多选题当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是（）。A耐心倾听，保持情绪冷静B正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分C核实情况，区别对待D必要时请求协助
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