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（请给出正确答案）
当有客户打电话来投诉时，若遇到全面否定型客户，请问我们应该以何种方式应对？（）
- A、适当时机终止客户的叙述
- B、不要征求客户意见
- C、对客户急迫心情的理解
- D、征求意见，达成共识
参考答案
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考题
《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()
A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候
考题
投诉处理的后续跟踪首先要（）A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见
考题
对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：（）。A、用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松B、最后拍板决定时，切忌重述细节C、认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择D、提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步
考题
客户服务中心应当做好客户意见的征集、记录工作，具体标准（）。A、客户服务中心经理/柜面主管在现场巡视时，应注意收集客户意见B、为客户办理完业务后，柜员应当主动征求客户意见C、事后总结改进D、对于客户的投诉，严格依据公司客户服务投诉处理相关规定办理
考题
评审员在某实验室评审时，询问有关实验室申诉和投诉处理程序和主动征求客户意见的情况该机构的管理人员解释说“我们实验室制定了申诉和投诉处理的程序文件，并且向客户发函主动征求客户意见客户反馈意见不多，而且反馈的意见不尽合理，所以也没有进行处理”。
考题
ASC在提供服务给客户时，若未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等因素造成客户投诉时，请问我们可以归类为何种类型的客户投诉。（）A、配件供应类B、销售服务类C、配件质量类D、服务质量类
考题
若有客户投诉的案件，在风险方面该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等因素，如果处理不当会直接造成公司信誉的损毁；在处理程序方面，该投诉经过维修站、经销商、现场经理的处理且无法和客户达成共识时，请问接下来的处理方式为何？（）A、请客户找第三公证单位处理B、请客户的朋友协助C、请厂家客户关系部协助处理D、请客户找律师协助
考题
客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）A、先处理事情，再处理心情B、先与客户讲道理C、客户的要求，就是我的责任D、隐藏动机和目的E、主动承接与积极应对
考题
客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。A、建议、投诉B、投诉、处理C、要求、处理D、意见、投诉
考题
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
考题
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题D、中途打断客户的倾述
考题
单选题对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：（）。A
用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松B
最后拍板决定时，切忌重述细节C
认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择D
提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步
考题
多选题良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（ ）。A要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录B待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容C在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话D不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解E不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
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