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（请给出正确答案）
接听客户电话，判断为投诉、举报与建议诉求，应首先表示（）。
- A、歉意
- B、感谢
- C、不好意思
- D、将马上派单
参考答案
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考题
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，服务热线人员服务规范是指与客户电话沟通时，表现为（）时应归为此类投诉。A、催挂电话、违规强挂电话B、不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理C、对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户D、搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂客户
考题
建立客户诉求办理责任制，落实人员责任，明确分管领导对工单办理及回复质量负总责。市公司的投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单均应经营销部主任审核后方可报送；县公司的投诉、举报类工单应经县公司分管领导审核后报送，意见、建议、咨询类工单经营销部主任审核后方可报送。
考题
对于电话语言的描述，正确的是（）。A、接听电话时，微笑会使声音更动听，更容易被客户接受B、接听电话时，客户看不见你，所以不用微笑服务C、接听电话时，可以不考虑语法D、接听电话时，为更好的与客户交流，可使用庸俗语言
考题
单选题按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）A
接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释B
接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划C
接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪D
接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢
考题
判断题接听电话时，尽量在三声铃响之内接听，语言规范、语音清晰、语速稍慢；在接听客户投诉电话时，要调整好情绪，谈话内容要注意礼节，使用礼貌用语；如需代转电话时，要热情地为对方转接；如对方拨错电话，应礼貌说明情况。（）A
对B
错
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