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服务质量粗略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。
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考题
()是指通过分解组织系统和机构,鉴别卷烟零售客户同服务人员的接触点,对这些接触点加以研究,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。
A、营销过程分析B、服务过程剖析C、建立服务标准D、服务蓝图技巧
考题
单选题在服务质量管理中，通过分解组织采用系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略，被称为（）A
服务满意B
顾客价值C
客户关系管理D
蓝图技巧
考题
单选题将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做_________。A
全面质量管理B
蓝图技巧C
ISO质量体系D
标准跟进
考题
单选题借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）。A
标准跟进策略B
蓝图技巧策略C
市场调查策略D
规范服务策略
考题
多选题提高企业服务质量的具体方法是（）A口头交流B标准跟进C蓝图技巧D拜访记录
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