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对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该（）。

  • A、认真倾听
  • B、耐心解释
  • C、报告旅行社
  • D、争取领队的支持

参考答案

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考题 接到游客的口头投诉时，导游人员应该（ ）。A．主动与游客沟通B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因C．认真处理，积极弥补D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作
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考题 对旅游团中个别游客提出难以办到的要求，导游应该（ ）。A.认真倾听 B.微笑对待 C.耐心解释 D.借故推拒 E.明确拒绝
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考题 旅游团中部分游客提出与原曰程不符且涉及接待规格的要求时，导游员应该（）。A、婉拒B、报告地接社C、报告组团社D、与领队协商
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考题 导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）A、迅速与投诉者进行单独交流B、耐心倾听投诉者的陈述C、抓住核心问题并分析投诉性质D、认真处理并积极补偿E、做好调解工作，继续热情服务
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考题 当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。A、安慰B、记录C、劝说D、解释
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考题 漏接后的弥补工作首先应该是（）A、向游客表示赔礼道歉，争取谅解B、给予一定的物质补偿C、向旅行社报告D、做好游客刁难投诉的心理准备
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考题 在旅途中游客突患重病，导游员首先应该是（）A、送重病患者去医院B、初步问清病情，进行急救C、向旅行社报告，听取指示D、地陪、全陪、领队要分工，尽量不影响其他游客的游览活动
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考题 对旅游团中个别游客的苛求，导游员应（）。A、认真倾听B、出言反驳C、微笑对待D、借故脱身E、耐心解释
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考题 面对个别游客恶意攻击和污蔑我国的言论，导游人员应该（）。A、不卑不亢、求同存异B、阐明观点、严正驳斥C、认真倾听、耐心解释D、立即报有关部门处理
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考题 旅游团中有游客希望携其在华亲友的孩子随团活动，导游员应（）。A、婉言拒绝B、表示同意C、首先征求领队及团员的意见D、报告旅行社
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考题 地陪对于不合作的领队，要争取游客的支持，要保障出色完成旅游接待计划，如果与领队发生矛盾，应把情况上报旅行社，不可以与领队发生正面冲突。（）
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考题 当游客提出口头意见时，导游员处理不当的是（）。A、耐心倾听B、分析其合理与不合理的成分C、让游客直接向旅行社反映情况D、核实情况，区别对待
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考题 旅游景点门票价格突然上调，导游员该怎么办？（）A、迅速查找旅行社与游客之间签订的合同或补充条款；B、立即向领队、全陪或游客说明情况，争取他们的理解和支持，并做好补收门票差价的工作；C、若个别游客不同意掏钱，导游员可以再次向他们作耐心的解释工作，同时要向旅行社汇报，在旅行社的指示下导游员方可按指示操作；D、导游员要一如既往地地带好团、讲解好，不要为了一点小事影响整个旅游团的情绪。
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考题 对旅游团中个别游客的苛求，导游人员应该（）。A、认真倾听B、微笑对待C、耐心解释D、借故推拒
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考题 多选题对旅游团中个别游客的苛求，导游员应（）。A认真倾听B出言反驳C微笑对待D借故脱身E耐心解释
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考题 单选题当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。A 安慰B 记录C 劝说D 解释
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考题 单选题有位游客向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见。导游员应该如何处理（）A 不予理睬，不满意让他去旅行社投诉B 认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完C 立即辩解，若旅游者的意见不合理予以否定D 表面上答应，以后照旧去做
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考题 多选题旅游景点门票价格突然上调，导游员该怎么办？（）A迅速查找旅行社与游客之间签订的合同或补充条款；B立即向领队、全陪或游客说明情况，争取他们的理解和支持，并做好补收门票差价的工作；C若个别游客不同意掏钱，导游员可以再次向他们作耐心的解释工作，同时要向旅行社汇报，在旅行社的指示下导游员方可按指示操作；D导游员要一如既往地地带好团、讲解好，不要为了一点小事影响整个旅游团的情绪。
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考题 单选题当游客提出口头意见时，导游员处理不当的是（）。A 耐心倾听B 分析其合理与不合理的成分C 让游客直接向旅行社反映情况D 核实情况，区别对待
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考题 单选题对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该（）。A 认真倾听B 耐心解释C 报告旅行社D 争取领队的支持
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考题 单选题漏接后的弥补工作首先应该是（）A 向游客表示赔礼道歉，争取谅解B 给予一定的物质补偿C 向旅行社报告D 做好游客刁难投诉的心理准备
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考题 单选题在旅途中游客突患重病，导游员首先应该是（）A 送重病患者去医院B 初步问清病情，进行急救C 向旅行社报告，听取指示D 地陪、全陪、领队要分工，尽量不影响其他游客的游览活动
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考题 单选题一名海外游客在离境前一天晚上找导游员，希望导游员帮她把一件贵重礼品转交给当地的朋友。面对此要求，导游员首先应________。A 报告组团旅行社B 为游客着想，立即答应游客的要求C 婉言拒绝游客的要求D 报告领队
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考题 判断题地陪对于不合作的领队，要争取游客的支持，要保障出色完成旅游接待计划，如果与领队发生矛盾，应把情况上报旅行社，不可以与领队发生正面冲突。（）A 对B 错
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考题 多选题对旅游团中个别游客的苛求，导游人员应该（）。A认真倾听B微笑对待C耐心解释D借故推拒
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考题 多选题对旅游团中个别游客提出难以办到的要求，导游应该( )。A认真倾听B微笑对待C耐心解释D借故推拒E明确拒绝
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考题 多选题面对游客个别要求，导游员应遵守的处理原则包括（　　）。A游客至上B努力满足游客需要C认真倾听、耐心解释D尊重旅游者、不卑不亢E请示汇报
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