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单选题
（ ）流程能够保证网络和信息系统平稳运行，支持端到端的服务交付，并能够直接或间接地回应业务、客户和员工的需求。
A
服务管理与运营
B
资源管理与运营
C
企业管理流程
D
产品流程
参考答案
参考解析
解析：
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考题
单选题某企业购置某种设备，投资100000元，该设备寿命期为10年，投入使用后前三年每年的运营费用为20000元，3年后运营费用每年递增3000元，设备在寿命周期结束时收回残值4000元。在上述数据中可以视为等额年金的是（ ）元。A
100000B
20000C
4000D
3000
考题
单选题总价格（或总费用）是基于购买两种或两种以上的产品收取，并且相对于包内所有单产品售价之和提供一定价格折扣的一种定价方式是（）。A
线性从量资费B
定额资费C
二部资费D
多产品资费
考题
单选题在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。A
未能履行服务承诺造成的差距B
未按服务标准提供服务C
不了解顾客的期望造成的差距D
顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
考题
单选题下列关于服务场景的说法错误的是（ ）。A
服务场景是服务有形展示的构成要素之一B
企业服务人员的外表着装、网页都属于服务有形展示中的物质要素C
服务场景具有包装、区别和服务环境中的顾客提供帮助的作用D
服务有形展示构成要素包括物质环境和信息环境
考题
单选题使用信息化指数模型(RITE)测算信息化程度时，测得某地区的信息量指数为235，信息装备率指数128，通信主题水平指数为178，信息系数指数为245，则该地区的信息化指数为（ ）。A
128.0B
186.5C
196.5D
245.0
考题
单选题在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。A
未能履行服务承诺造成的差距B
未按服务标准提供服务C
不了解顾客的期望造成的差距D
顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
考题
多选题通信资费结构的含义包括（ ）。A多种业务资费构成中，每种业务资费的收费水平及相对比例关系B每种通信业务的成本结构C单项业务资费中的收费要素构成D通信企业提供的各项业务资费的总和E每种通信业务的需求结构
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