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多选题
属于使用服务过程质量管理的主要内容的有（）
A
无条件满足顾客一切需要
B
认真处理客户投诉问题
C
做好产品质量信息的反馈分析工作
D
开展对用户的技术服务工作
参考答案
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解析：
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考题
以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；D、负责及时反馈处理结果。
考题
省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗的岗位职责（）。A、负责全辖投诉管理工作，B、按权限处理本级受理的各类投诉；C、定期对全辖投诉处理工作进行考核和工作成果分析，反馈和总结投诉工作中发现的问题；D、制订考核办法，指导全辖投诉处理工作.
考题
按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）
考题
以下哪些属于保险公司加强客户服务的工作内容（）A、建立健全客户服务管理制度，完善客户服务体系，明确客户服务的内容、职责、流程和具体要求等B、完善客户投诉处理工作C、加强回访督查工作D、做好承保理赔信息自主查询制度相关工作
考题
客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。A、建议、投诉B、投诉、处理C、要求、处理D、意见、投诉
考题
下列每组与客户拜访有关的工作中，全部属于按照《华夏银行营销作业模板》客户拜访基本流程的后续服务跟进流程的有（）。A、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见B、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别C、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别D、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见
考题
单选题网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（）A
无条件批评投诉所涉及的工作人员B
化解客户不满情绪C
修复和增强网点与客户的良好关系D
避免事态扩大和矛盾升级
考题
多选题物流服务质量体系中，在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作包括（ ）。A要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定B要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性C做好客户投诉记录D在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案E与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生
考题
多选题以下属于贵宾理财中心贵宾专属服务区大堂经理工作职责的有（）A每日检查贵宾区域环境，及时、耐心、有效地解答客户疑难和处理客户意见，受理客户投诉和其它突发事件B积极开拓优质客户资源，开展与普通客户服务区的联动服务，确保优质客户识别引导效率C做好优质客户引导和预约服务工作，做好产品营销协助工作DD、分流疏导普通客户每日检查贵宾区域环境，及时、耐心、有效地解答客户疑难和处理客户意见，受理客户投诉和其它突发事件E积极开拓优质客户资源，开展与普通客户服务区的联动服务，确保优质客户识别引导效率F做好优质客户引导和预约服务工作，做好产品营销协助工作G分流疏导普通客户
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