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多选题
导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理()
A
迅速与投诉者进行单独交流
B
耐心倾听投诉者的陈述
C
抓住核心问题并分析投诉性质
D
认真处理并积极补偿
E
做好调解工作,继续热情服务
参考答案
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解析:
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考题
导游员的讲解应针对不同游客对象而变化,如对于_________,导游员要热情洋溢;对于_________的游客,讲解时力求简洁从容,对于_________游客,导游讲解应生动流畅;对于_________的游客,导游讲解的语言要力求通俗化。
考题
今年以来,某导游被游客投诉的次数比其他导游多出一倍。针对旅游公司认为自己服务不到位的质疑,该导游反驳说,每次针对投诉的调查都说明,这些针对他的投诉只是游客太过挑剔。要使该导游的反驳成立,以下( )是必需的假设。 ①如果游客不是太过挑剔,他们就不会进行投诉②游客是否挑剔与导游的服务质量没有关系③每次针对投诉的调查都能够真实反映当时的状况 A.只有① B.只有③ C.只有②③ D.①②③均是
考题
旅行社应建立兼职导游人员__________档案,收录其导游天数统计、游客评价、表扬或投诉信函、事故记录等。根据这些资料,定期对兼职导游人员进行__________,以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。
考题
如果游客的投诉是针对导游服务的,且又基本符合事实。此时,导游应 该()A.向游客表示歉意
B.有则改之,无则加勉
C.说明自己并不是有意的
D.将工作重点放在投诉的问题上
E.用实际行动争取旅游者的谅解
考题
单选题一名合格的导游人员应该掌握美学知识。下列原因中完全正确的一组是( )。A
游客要享受美,导游人员应传播美,导游人员本身是游客的审美对象B
游客要享受美,导游人员天生美丽,游客会审美,不必导游人员传播C
游客要求知,导游人员应传播知识,导游人员不是游客的审美对象D
游客要享受美,导游人员不必会审美,导游人员本身是游客的审美对象
考题
问答题游客向导游员提出口头投诉时怎么办?
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