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单选题
当客户有失误时，应该（）。
A
直接对客户说“你搞错了”
B
用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C
直接对客户说“这不是我的错”
D
对客户说：“怎么搞的，重新填”
参考答案
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解析：
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考题
在非正式场合，对客户说这样的话没关系：“你怎么连这都不懂”、“你怎么搞的”、“你们怎么这么差”、“这种小事也找我”、“你们怎么啥工具都没有”、“这我早告诉过你，怎么又搞错了?”、“不可能”。( )
考题
当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求(例如客户我要投诉你,商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线,未做任何解释安抚及跟进),或主动引导客户重复进线(例如客户说我要投诉你,商家告知可以的,你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。()
此题为判断题(对，错)。
考题
客户对业务理解可能有误时，恰当的应答服务用语是（）A、“你搞错了，我说的不是这个意思！”B、“对不起，可能是我刚才没说清楚，我再给您解释一下好吗？”C、“你怎么还是不明白呢？”D、“我再说一遍，请听清楚了！”
考题
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？
考题
客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，你应该（）。A、对客户说：你不能查，让你们单位会计来查B、对客户说：这不是你能查询的账户，你为什么来查C、马上给客户查询D、对客户说：对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解
考题
单选题客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，你应该（）。A
对客户说：你不能查，让你们单位会计来查B
对客户说：这不是你能查询的账户，你为什么来查C
马上给客户查询D
对客户说：对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解
考题
多选题当发现客户填写或提交的单据与兴业银行规定不符时，以下服务行为正确的是（）A主动明了地告知客户填写有误，需重新填写B请大堂经理指导客户C自己帮助客户改正，未向客户明示D直接指责客户：填错了，看清楚点再填
考题
( 难度：中等)关于倾听，下面说法正确的是：A.如果客户说的不对，我们应该立刻打断B.如果客户说的不对，我们也应该认同他的观点C.要积极的回应客户D.当客户说的话题你不感兴趣的时候，就应该立刻更换话题
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