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单选题
要了解顾客的期望，企业首先要进行的活动是（）。
A
市场细分
B
与管理层沟通
C
关系营销
D
市场调研
参考答案
参考解析
解析：
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考题
组织贯彻以顾客为关注焦点的原则应采取以下哪些措施()。
A.了解并掌握顾客的需求和期望B.兼顾顾客与其他相关方之间的利益C.确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通D.管理与顾客之间的关系
考题
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;
考题
在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。A:不了解顾客的期望造成的差距
B:未能履行服务承诺造成的差距
C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D:未按服务标准提供服务
考题
卓越绩效模式要求企业根据战略、竞争优势确定目标顾客群和（ ），了解关键顾客的需求和期望，与顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度。A.制定战略规划
B.制定战略目标
C.进行战略部署
D.细分市场
考题
以顾客为关注焦点的原则主要包括哪些内容（ ）。A.要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合
B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望
C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动
D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度
E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响
考题
在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
考题
服务质量调查法（servqual）使用的两张调查问卷分别调查的是（）。A、顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的实际感知B、顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的实际感知C、顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的期望D、顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的期望
考题
在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。A、未能履行服务承诺造成的差距B、未按服务标准提供服务C、不了解顾客的期望造成的差距D、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
考题
日本的丰田公司在进入挪威市场时，调查发现挪威人更关心的是汽车购买后办埋保险和维修服务是否方便。基于此，公司提出了一系列的保险优惠措施，问时还为客户提供免费检查服务。这一事例说明（）。A、进行服务创新，首先要了解和把握客户的期望B、进行服务创新，要重视产品售后服务的设计C、进行服务创新，首先要了解客户的满意度D、进行服务创新，首先要加强客户期望值管理
考题
单选题服务质量调查法（servqual）使用的两张调查问卷分别调查的是（）。A
顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的实际感知B
顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的实际感知C
顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的期望D
顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的期望
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