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在聆听客人要求时我们要注意什么？（）

  • A、身体要微微向前倾斜
  • B、靠在墙上去听客人的讲话
  • C、保持微笑和目光接触
  • D、盯着对方看

参考答案

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考题 聆听时应该神情专注，目光停留于客人（），及时注意看客人所指的方向和位置。A、眼睛B、脸部C、脚D、上半身
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考题 处理投诉的技巧（）A、仔细聆听B、与客人交谈时不要与其他说话C、在与客人交流时要保持关注
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考题 前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？A、在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候B、仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录C、若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）D、在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人
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考题 酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？A、十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）B、电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”C、接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”D、前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”
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考题 在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
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考题 在常见的手势中，背靠或斜靠在物体上的含义是否定，没有在听对方讲话，不想接触。
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考题 GUEST顾客含义（）A、Greeting：主动打招呼B、Understand：了解客人需求C、Eyes：目光接触交流D、Smile：微笑E、Thanks：道谢
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考题 客人目光对视后：迅速点头致意，微笑。
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考题 以下哪一项传递的不是自信的信息（）A、保持目光接触但不盯着看。B、游离的目光。C、放松的形体语言。
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考题 同客人讲话时，做法正确的是（）。A、指手划脚B、凝视对方C、面带微笑、语调亲切D、音量高于客人
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考题 当客人讲话时，服务员（）。A、要注意倾听B、可以左顾右盼C、可以看手表D、可以随便打断
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考题 下列行为举止正确的是（）。A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚C、同客人讲话时边工作边聆听D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑
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考题 美容师在接待客人时，目光应（）。A、与顾客的视线齐平B、稍稍俯视C、微微仰视D、不时地扫过客人
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考题 下列哪些有助于帮助您提高聆听的技巧？（）A、提出适当的问题B、重述或小结客户谈过的事情C、身体微微向前倾，保持目光接触D、点头和微笑E、做简单的笔记
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考题 前台服务员的服务质量（）A、每位员工要做到对客主动招呼和微笑B、提倡酒店所有员工相互间的问候和招呼C、对于走道前台前1.5米范围内的客人必须主动微笑表示欢迎D、对于刚踏入酒店的宾客应点头示意，目光注视客人E、在特别繁忙时，有客人排队时更应关注客人，招呼和点头示意
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考题 多选题下列哪些有助于帮助您提高聆听的技巧？（）A提出适当的问题B重述或小结客户谈过的事情C身体微微向前倾，保持目光接触D点头和微笑E做简单的笔记
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