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服务感知
参考答案
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考题
关于服务期望与服务感知的说法，正确的是()。A:服务企业在不断提升服务感知时，应注意保持服务期望的相对稳定
B:服务感知完全可以进行客观衡量
C:当服务期望大于服务感知时，用户满意
D:服务企业可以完全控制服务期望
考题
影响服务质量的差异主要有（）A、消费者预期与管理者感知之间的差异B、管理者的感知与服务质量规范之间的差异C、服务质量规范与服务提供之间的差异D、服务提供与外部沟通之间的差异E、感知服务与预期服务之间的差异
考题
关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的D、客户感知服务质量由服务提供方决定的
考题
与客户的最初阶段，不是销售，而是应该让客户拥有的感知（）、（）、（）。A、对品牌美誉度的感知、对4S店及销售顾问专业性的感知、对服务品质不断追求卓越的感知B、对品牌美誉度的感知、受欢迎的感知、对4S店及销售顾问专业性的感知C、对品牌美誉度的感知、受欢迎的感知、对服务品质不断追求卓越的感知D、受欢迎的感知、对4S店及销售顾问专业性的感知、对服务品质不断追求卓越的感知
考题
下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
考题
单选题令顾客惊喜的服务质量是指（）。A
感知服务超过预期服务B
感知服务超过标准服务C
感知服务等于预期服务D
感知服务等于标准服务
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