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单选题
SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的（）
A

PQ（期望服务值）-EQ（感知服务值）

B

感知服务评价结果

C

期望服务评价结果

D

EQ（感知服务值）-PQ（期望服务值）

参考答案

参考解析
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考题 分析Kano模型中盼线性质量可以得出（ ）。
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考题 在运用SERVQUAL方法进行旅行社服务质量的评估时，SERVQUAL分数等于（　　）。A.实际感受分数－预期分数 B.预期分数－实际感受分数 C.过程质量分数－结果质量分数 D.结果质量分数－过程质量分数
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考题 营销学者（）建立了Servqual模型来测量企业的服务质量。A、白瑞B、菲利普·科特勒C、迈克尔·波特D、麦卡锡
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考题 在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。
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考题 在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。A、可靠性B、确实性C、无形性D、有形性
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考题 SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。A、客户感知度B、客户满意度C、客户期望度D、客户评价度
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考题 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。A、一个最为常用的服务质量度量工具B、从五个维度来评价服务质量的高低C、专门用来分析质量问题产生的根源D、可以帮助人们判断银行服务质量
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考题 简要描述SERVQUAL模型的5个维度。
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考题 下列哪些方法属于服务质量测量的方法？（）A、标杆瞄准法B、田口式模型C、服务质量调查法（servqual）D、服务包中的质量合成E、步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）
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考题 环境质量评价方法的基本要素中哪一项是环境质量评价的基础（）。A、评价参数B、评价标准C、监测数据D、评价权重E、环境质量评价模型
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考题 SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。A、保障性B、有形性C、个性化关怀D、响应性
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考题 下列模型中，不属于质量度量模型的是（）A、Boehm模型B、McCall模型C、喷泉模型D、ISO软件质量评价模型
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考题 在服务流程设计时，我们常用到（）。A、终峰定律B、I—S模型C、服务蓝图D、SERVQUAL模型
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考题 SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。A、确实性B、可靠性C、保障性D、响应性
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考题 SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中员工的专业知识及礼仪以及员工在传达信任及信心的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。A、确实性B、可靠性C、保障性D、个性化关怀
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考题 SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的（）A、PQ（期望服务值）-EQ（感知服务值）B、感知服务评价结果C、期望服务评价结果D、EQ（感知服务值）-PQ（期望服务值）
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考题 问答题简要描述SERVQUAL模型的5个维度。
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考题 单选题下列模型中，不属于质量度量模型的是（）A Boehm模型B McCall模型C 喷泉模型D ISO软件质量评价模型
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考题 单选题服务质量模型（SERVQUAL）不包括以下哪一项要素（）A 可靠性B 响应性C 保证性D 亲近性
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考题 多选题SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）A无形性B可靠性C保证性D移情性
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