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投诉处理中，对于倾听困难的客户，我们应该使用（）

  • A、封闭式问题
  • B、开放式问题
  • C、求助上级的方法
  • D、嘹亮的声音

参考答案

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考题 物业管理人员接待客户当面投诉时,需做到()。 A、用婉转的方式提问B、仔细倾听客户投诉C、处理完毕后尽快回访D、处理投诉必须及时
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考题 对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（）A、投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的B、接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理C、投诉处理得当是有可能带来转机或机会的D、只有那些不忠诚的客户才会投诉E、处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求
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考题 对于客户投诉，下列何者叙述不正确？（）。A、投诉即是客户对我们发出警讯B、投诉是客户提供我们再一次的改善机会C、投诉表示客户对我们已彻底失望D、投诉可让我们进一步了解客户的需求
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考题 属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。A、耐心倾听B、提出解决方法C、确定问题所在D、快速有效处理
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考题 客户投诉处理中对于不厌其烦的投诉者应如何处理？
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考题 在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（）A、运用封闭式提问B、运用开放式提问C、运用移情倾听D、设计好的开场白
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考题 在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。
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考题 当客户抱怨时，我们应该认真倾听，可以只听事实，不听客户的感受。
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考题 在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。A、尊重客户B、倾听客户的不满C、利用移情的积极作用，安抚客户D、灵活处理问题，变不满为美满
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考题 LSCPA客户异议处理技巧分别指的是L-倾听，S-分担，C-澄清，P-陈述，A-要求。以下是优化师张明对于LSCPA客户异议处理技巧学习后的理解。其中不合理的是哪一项？（）A、当客户提出异议的时候，我们首先要做的是要倾听客户的意见，确认客户抱怨的真正原因B、当确认客户投诉的真正原因后，要从优化专家的角度指出客观原因，与客户平摊风险，避免危机扩大C、对于客户的异议我们要表示理解，并合理解释，澄清问题真正所在D、在向客户给出合理建议之后，我们要与客户达成一致，制定解决异议的具体流程和行动方案
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考题 客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？
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考题 客户投诉处理中对于要求一对一的投诉者应如何处理？
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考题 客户投诉处理中对于无礼的投诉者应如何处理？
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考题 对于言语粗鄙的投诉客户，投诉处理人员应该（）A、恶意还击B、不耐烦的回应C、保持冷静D、针锋相对
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考题 客户投诉处理的技巧有注意倾听、询问、安抚（）A、认真B、解释C、重复
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考题 对于情绪完全失控的投诉客户，投诉处理人员应该（）A、以牙还牙B、不理不睬C、保持平静的语气D、以上皆不对
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考题 在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。A、先退后补B、“投诉处理六步法”C、工作流程D、客户要求
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考题 处理客户投诉时，如果客户不冷静，使用不文明的话语，我们可以同样对待客户。
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考题 投诉处理中，对于啰嗦的客户，我们应该避免使用（）A、封闭式问题B、开放式问题C、简单的问题D、服务有关问题
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考题 对于倾听困难的投诉客户，投诉处理人员应该（）A、猜测客户意思，并以开放式问题确认B、不再过多解释C、大声告知客户D、猜测客户意思，并以封闭式问题确认
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考题 处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）A、先弄清楚事情的缘由B、问题到底处在哪里C、处理好客户的心情D、帮助客户解决问题
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考题 违规不为客户及时入账处理，延误客户资金使用，引起客户投诉或造成客户经济损失的，应该给予什么处理？
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考题 判断题在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。A 对B 错
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考题 判断题在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）A 对B 错
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考题 判断题“换位思考，耐心倾听客户诉说”是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。（）A 对B 错
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考题 问答题违规不为客户及时入账处理，延误客户资金使用，引起客户投诉或造成客户经济损失的，应该给予什么处理？
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考题 单选题以下明显属于没有妥善处理客户投诉的做法是（）A 耐心倾听客户投诉B 将投诉告知经理C 不及时将处理意见告知客户D 没有当场处理投诉，而是在反馈时限内答复客户
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