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题目内容
（请给出正确答案）
在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（）
- A、运用封闭式提问
- B、运用开放式提问
- C、运用移情倾听
- D、设计好的开场白
参考答案
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考题
当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下B、处理投诉前为客户提供水或饮料C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）
考题
客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）A、先处理事情，再处理心情B、先与客户讲道理C、客户的要求，就是我的责任D、隐藏动机和目的E、主动承接与积极应对
考题
在与客户沟通时，客户经理与客户都有听与说两大任务，由此涉及到沟通时听于说在整个沟通过程中的时间分配问题。请你回答，在与客户进行沟通时，作为客户从开始到结束听与说时间上应如何分配，作为客户经理从开始到结束听与说时间上又应如何分配？
考题
在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该（）。A、学会控制自己的情绪和心态B、倾听客户的需求与抱怨C、在需要时建立客户投诉档案D、答应客户的要求以平息事态E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
考题
在建立客户关系的过程中，理财规划师应注意的事项中不正确的有（）。A、运用语言沟通技巧B、懂得运用各种非语言的沟通技巧C、在与客户交谈时要尽量使用通俗化的语言D、在涉及投资回报率等财务指标方面，不应该给出过于确定的承诺
考题
单选题在实践中，当客户经理面对客户投诉时不应该（）。A
学会控制自己的情绪和心态B
倾听客户的需求与抱怨C
在需要时建立客户投诉档案D
答应客户的要求以平息事态E
用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
考题
多选题当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）A在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下B处理投诉前为客户提供水或饮料C与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂D建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）
考题
单选题当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）A
在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去B
大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题C
温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序D
和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力
考题
单选题在建立客户关系的过程中，理财规划师应注意的事项中不正确的有（）。A
运用语言沟通技巧B
懂得运用各种非语言的沟通技巧C
在与客户交谈时要尽量使用通俗化的语言D
在涉及投资回报率等财务指标方面，不应该给出过于确定的承诺
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