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单选题
金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）
A
有效沟通
B
建立职责明确的服务补救措施
C
掌握服务补救的技巧
D
为客户提供便捷的投诉渠道
参考答案
参考解析
解析：
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考题
操作风险是指由于员工、过程、基础设施或技术或对运作有影响的类似因素的失误而导致亏损的风险。下列各项中，属于这种失误的是( )。A．政治上的失误B．经济上失误C．财务上的失误D．欺诈活动
考题
客户对产品和服务感到不满的五个原因：（）A、服务过程中的员工失误。B、市场营销和广告中的过度承诺。C、误导性的市场营销信息。D、使用产品服务时客户失误。E、客户对产品或服务产生不合理的期望。
考题
农村金融机构定向费用补贴政策积极作用主要体现在（）。A、缓解基础金融服务薄弱地区金融机构开展业务成本高、利润低、风险大的矛盾B、发挥政策引导作用，消除金融机构对在基础金融服务薄弱地区设立网点和开展业务的疑虑C、促进当地农村金融服务体系的逐步完善，提高农村金融服务水平D、提高金融机构在这些地区提供服务的可持续性
考题
关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。A、服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤B、饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成C、反应系统是指一种质量缺陷纠正机制D、预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生
考题
服务补救过程中必须遵循的原则（）。A、不管是谁造成的服务失误，都应该义不容辞地发现并改正失误B、要使得顾客不能够轻松、容易地进行投诉C、不关心服务失误对顾客精神上造成的伤害D、不要及时向顾客作出道歉
考题
单选题操作风险是指由于员工、过程、基础设施或技术或对运作有影响的类似因素的失误而导致亏损的风险。下列各项中，属于这种失误的是（ ）。A
政治上的失误B
经济上的失误C
财务上的失误D
欺诈活动
考题
多选题客户对产品和服务感到不满的五个原因：（）A服务过程中的员工失误。B市场营销和广告中的过度承诺。C误导性的市场营销信息。D使用产品服务时客户失误。E客户对产品或服务产生不合理的期望。
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