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单选题
只有充满（），平等与顾客沟通，才能使顾客理解和接受。
A

友好的往来

B

善意的尊重

C

公平的交易

D

认真的服务

参考答案

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考题 以顾客为中心原则的含义正确的是()。 A.顾客依存于组织，因此组织应当理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取顾客期望.B.组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望C.改进顾客忠诚度，满足顾客要求并争取超越顾客期望D.将顾客的需求和期望在组织内得到沟通
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考题 4Cs营销组合策略中4C是指() A.顾客、产品、价格与沟通B.产品、价格、渠道和促销C.顾客、价格、沟通与促销D.顾客、成本、便利和沟通
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考题 一个企业要生存、要发展,离不开与外界的沟通和联系,只有与组织外部其他相关组织如顾客、股东、社区及媒体等进行相互沟通与信息交流,才能树立起良好的企业形象。下列不属于组织外部沟通的是( )。 A. .与下游企业的沟通B. 与顾客的沟通C.与股东的沟通D.与员工的沟通
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考题 内部沟通与（ ）都是存在于组织之中的信息传递的重要过程。 A.顾客报怨 B.顾客投诉 C.顾客调查 D.顾客沟通
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考题 与顾客沟通
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考题 若有顾客前来投诉或提出异议，正确的做法是（）A、与顾客争论B、强调药店方面没有失误C、打断顾客的投诉D、微笑接受并说理解的话
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考题 接受顾客投诉时与顾客交谈的原则是（）A、与顾客谈话时距离在一公尺内B、看顾客的眼睛以示诚恳C、了解顾客的兴趣和关心的问题D、问顾客您怎么看，以示顾客的反应E、以上均是
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考题 客服主管的顾客沟通影响能力不包括（）A、在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象。B、主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望。C、正确识别理解顾客的需求和希望。D、顾客对沟通结果表示满意。
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考题 服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）A、产品的差距B、管理者认识的差距C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距
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考题 与网络客户进行沟通时，应（）A、给顾客准确的推介B、坦诚介绍商品的优点与缺点C、多检讨自己D、换位思考，理解顾客意愿
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考题 整合营销理论主要指（）A、产品和服务以顾客为中心B、以顾客不能接受的成本定价为主C、产品的分销以方便顾客为主D、压迫式促销转向加强与顾客沟通和联系
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考题 平息顾客负面情绪方法：（）。A、耐心倾听，不宜打断顾客愤怒的“行为链”；B、对顾客感受表示理解与认同；C、不要让顾客觉得没有面子；D、通过“三文治”式（回避负面话题）的沟通，转移焦点。
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考题 请简述与顾客沟通管理的渠道和方式。
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考题 与顾客常见的沟通方式有（）。A、电话沟通B、组织客户参与集体活动C、请顾客吃饭D、登门给顾客送礼品E、信函
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考题 在推销交际过程中，难免有矛盾、冲突、误解。推销员只有宽容和理解顾客，才能得到顾客的理解和认可。所以，推销员在与顾客交往中要遵循（）。
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考题 对八项质量管理原则理解正确的是（）。A、组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并力争超越顾客期望B、顾客对产品的喜爱度确立组织统一的宗旨及方向C、各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益D、将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果E、将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率
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考题 在与投诉顾客进行“面对面”接触时，善于（）投诉顾客的谈话，是与投诉顾客进行有效沟通的第一项准备工作A、学会聆听B、学会关注C、学会沟通D、学会理解
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考题 加油员与顾客沟通的表达方式有语言沟通和（）沟通。
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考题 组织以顾客为核心，组织长期保持与顾客的供应链关系必须给予关注的竞争目标是（）A、理解顾客当前和未来的需求B、超越顾客期望C、满足顾客要求D、组织依存于顾客
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考题 加油员发现加错油品时，立即（），（）第一时间到现场后应注意与顾客进行沟通平息顾客情绪，争取顾客理解。
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考题 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。A、理解顾客和帮助顾客B、欢迎顾客和帮助顾客C、欢迎顾客和理解顾客D、分析顾客和理解顾客
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考题 多选题与网络客户进行沟通时，应()A给顾客准确的推介B坦诚介绍商品的优点与缺点C多检讨自己D换位思考，理解顾客意愿
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考题 单选题顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。A 理解顾客和帮助顾客B 欢迎顾客和帮助顾客C 欢迎顾客和理解顾客D 分析顾客和理解顾客
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考题 单选题内部沟通与（　　）都是存在于组织之中的信息传递的重要过程。A 顾客报怨B 顾客投诉C 顾客调查D 顾客沟通
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