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平息顾客负面情绪方法：（）。
- A、耐心倾听，不宜打断顾客愤怒的“行为链”；
- B、对顾客感受表示理解与认同；
- C、不要让顾客觉得没有面子；
- D、通过“三文治”式（回避负面话题）的沟通，转移焦点。
参考答案
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考题
为培养和强化学生控制和表达情绪的能力。社会工作者可做的工作包括协助学生( )A: 辨识自己和他人的情绪
B: 拒绝接纳自己的负面情绪
C: 提高对他人负面情绪的同感能力
D: 学会运用不同的词语和方法表达自己的感受
E: 理解个人内在情绪和外在表达的差异性
考题
下面属于放任型父母教养表现的是（）。A、用分散注意力的方法来制止小孩的负面情绪B、采取激烈的手段来应付闹情绪的行为C、认为负面情绪会随着年龄增长而改善，不必要在小的时候给予过多的纠正D、不会告诉孩子什么感觉才是“应该的”或“对的”
考题
多选题为培养和强化学生控制和表达情绪的能力。社会工作者可做的工作包括协助学生( )。A辨识自己和他人的情绪B拒绝接纳自己的负面情绪C提高对他人负面情绪的同感能力D学会运用不同的词语和方法表达自己的感受E理解个人内在情绪和外在表达的差异性
考题
多选题以下属于客户投诉处理流程的是（）。A快速接受投诉B努力平息顾客怨气C引导顾客澄清问题D与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动
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