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问答题
(09年真题)内部顾客

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考题 组织的内部顾客主要有上下级关系顾客、平行职能关系顾客、流程关系顾客。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 CS战略将顾客分为内部顾客和外部顾客,内部顾客指的是企业员工。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。此题为判断题(对，错)。
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考题 某通讯服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。[2010年真题] 该企业决定完善顾客满意度调杏方法，运用多种手段了解顾客的需求，这主要体现的质量管理原则是（ ）。 A.领导作用 B.互利的供方关系 C.基于事实的决策方法 D.全员参与
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考题 某通讯服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。[2010年真题] 该企业决定在内部述立客户反馈系统，使顾客之声（VOC）能够在企业屮正确的传递，这主要是贯彻（ ）的质量管理原则。 A.管理的系统方法 B.以顾客为关注焦点 C.过程方法 D.持续改进
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考题 顾客力量分析是企业特定经营环境分析的重要内容，不包括()。[2010年5月二级、三级真题；2008年11月四级真题]A:顾客购买动机分析 B:市场商品消费结构分析 C:顾客消费承受能力分析 D:企业产品消费群体分析
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考题 顾客力量分析是企业特定经营环境分析的重要内容，不包括（ ）。【2010年5月二级、三级真题；2008年11月四级真题】 A.顾客购买动机分析 B.市场商品消费结构分析 C.顾客消费承受能力分析 D.企业产品消费群体分析
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考题 根据质量管理八项原则，组织与顾客的关系是（ ）。[2010年真题] A.顾客依存于组织 B.纽织与顾客是矛盾的双方 C.组织依存于顾客 D.组织与顾客是完全独立的实体
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考题 顾客关系管理（CRM)的主要内容包括（ ）。[2012年真题] A.收集顾客信息 B.顾客识别 C.与顾客接触 D.产品研究与推广 E.调整产品和服务
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考题 对一个组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？内部顾客和外部顾客之间的区别和联系是什么？
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考题 问答题(11、10真题)顾客关系管理
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考题 判断题组织的内部顾客主要有上下级关系顾客、平行职能关系顾客、流程关系顾客。A 对B 错
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考题 单选题根据质量管理八项原则，组织与顾客的关系是（　　）。[2010年真题]A 顾客依存于组织B 纽织与顾客是矛盾的双方C 组织依存于顾客D 组织与顾客是完全独立的实体
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考题 多选题关于服务利润链模型的说法，正确的有（　　）。[2010年真题]A企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的B员工满意度取决于员工保留率C内部服务质量驱动员工满意度D顾客价值决定顾客满意度E提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
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考题 多选题大数据在物业服务企业内部运营中的作用包括（　　）。[2014年真题]A提升顾客忠诚度B提升供应链效率C打通线上线下营销D改善客户服务E提升物业服务成本
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考题 问答题(12年真题)顾客需要
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考题 判断题顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。A 对B 错
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考题 多选题如果感知质量高于认知质量，则可能出现（　　）。[2007年真题]A顾客满意B顾客抱怨C顾客忠诚D顾客高度满意E顾客投诉
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考题 多选题(07年真题)卡普兰等人提出的平衡记分卡的指标有( )A财务指标B内部指标C顾客指标D创新和学习指标E供应商指标
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考题 单选题服务利润链表明（　　）。[2008年真题]A 企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的B 员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C 顾客价值决定着企业获利能力D 员工的满意度直接决定着顾客满意度
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考题 单选题(11年真题)识别顾客的最简单方法是( )A 顾客的需要B 顾客的忠诚C 顾客满意过程模型D 顾客——供方过程模型
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考题 单选题(12年真题)属于企业内部顾客的是( )A 企业的销售部门B 企业的供应商C 企业的代理商D 企业的原始设备制造商
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考题 填空题6SIGMA把顾客的观点引入企业的内部管理，把顾客分为（）和（）。
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考题 问答题(08年真题)简述实现顾客满意的途径。
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考题 单选题从营销实践来看，有效提升服务质量的途径是（　　）。[2009年真题]A 通过促销、服务承诺等手段不断提高顾客期望B 适当提高顾客服务感知C 适当降低顾客服务感知D 加强企业内部营销
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考题 多选题(11年真题)决定顾客忠诚度的因素有( )A组织对顾客的重要程序B顾客的满意度C组织对顾客的吸引力D顾客参与组织业务决策的程度E组织与顾客的关系
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考题 单选题(12、08年真题)体现顾客忠诚的表现有( )A 顾客所做的B 顾客所说的C 顾客期望有更多满意的供应商可选择D 主要测量现有顾客的满意度
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