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填空题
服务质量可以从五个方面来定义：有形性、（）、（）、保证性和移情性。

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考题 服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A:热线接通率 B:用户投诉处理及时率 C:用户投诉处理平均时间 D:话务代表解决问题的能力
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考题 顾客对服务质量的评价主要依据（ ）、响应性、保证性、移情性和有形性五个指标。A.准确性 B.可靠性 C.安全性 D.完整性
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考题 航空运输服务质量的六个维度包括（ ）。A.可靠性和响应性 B.保证性和移情性 C.有形性 D.相对性和阶段性 E.安全性
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考题 航空运输服务质量的6个维度包括安全性、有形性、（ ）和移情性。A.经济性 B.响应性 C.保证性 D.时间性 E.可靠性
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考题 王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）A、可靠性B、相应性C、保证D、同情性E、有形性
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考题 服务质量可以从五个方面来定义：有形性、（）、（）、保证性和移情性。
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考题 服务质量维度包括（）A、可靠性B、响应性C、移情性D、保证性
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考题 汽车服务企业的“产品”质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还，还具有（）A、移情性、感情性B、有形性、无形性C、移情性、有形性D、广泛性、特殊性
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考题 服务质量有哪方面的特性（）A、可靠性B、响应性C、安全性D、移情性E、有形性
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考题 服务质量有（）的特性。A、可靠性B、响应性C、安全性D、移情性E、有形性
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考题 服务质量的维度包括（）。A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性和移情性
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考题 服务质量包含（）要素。A、可靠性B、响应性C、保证性D、移情性E、有形性
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考题 豪华的酒楼属于酒店服务质量特性中的（）。A、有形性B、响应性C、保证性D、移情性
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考题 物流服务质量的内容是（）。A、可靠性B、响应度C、保证性D、移情性E、服务价格F、有形性
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考题 影响旅行社服务质量的因素有（）。A、有形性因素B、无形性因素C、保证性因素D、娱乐性因素E、移情性因素
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考题 服务质量主要包含5个方面的要素：（）、响应性、保证性、移情性和有形性A、执行性B、可行性C、可靠性
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考题 多选题服务质量构成要素包括（）A可靠性B响应性C安全性D移情性E有形性
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考题 单选题汽车服务企业的“产品”质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还，还具有（）A 移情性、感情性B 有形性、无形性C 移情性、有形性D 广泛性、特殊性
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考题 单选题服务质量主要包含5个方面的要素：（）、响应性、保证性、移情性和有形性A 执行性B 可行性C 可靠性
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考题 单选题豪华的酒楼属于酒店服务质量特性中的(　　)。A 有形性B 响应性C 保证性D 移情性
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考题 多选题服务质量有哪方面的特性（）A可靠性B响应性C安全性D移情性E有形性
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考题 单选题服务质量的评价标准按相对重要性由高到低，依次是（　　）。A 可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性B 响应性、可靠性、保证性、移情性和有形性C 可靠性、移情性、响应性、保证性和有形性D 保证性、可靠性、响应性、移情性和有形性
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考题 多选题物流服务质量的内容是（）。A可靠性B响应度C保证性D移情性E服务价格F有形性
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考题 多选题影响旅行社服务质量的因素有（）。A有形性因素B无形性因素C保证性因素D娱乐性因素E移情性因素
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考题 多选题服务质量包含（）要素。A可靠性B响应性C保证性D移情性E有形性
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考题 多选题服务质量模型可以从哪几个方面对服务质量进行评测（）。A有形设施B可靠性C响应性D保障性E感情投入
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