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单选题
某企业在对销售人员进行绩效考核时仅注重“客户投诉数目”和“解决投诉效率”两个指标，结果使得销售额大减。这反映出该绩效考核系统（）
A

信度差

B

效度差

C

可接受性差

D

敏感性强

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考题 商业银行对代销业务实施绩效考核，应当包括( )A.销售业绩指标B.销售行为和程序的合规性C.客户投诉情况D.内外部检查情况
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考题 《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》规定,商业银行对代销业务实施绩效考核,不得仅考核销售业绩指标,考核标准应当包括但不限于()等。 A.销售行为和程序的合规性B.客户投诉情况C.合作机构的评价结果D.内外部检查结果
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考题 在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
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考题 某企业对销售员年销售额进行考核，则所考核的销售额是（ ）。A．绩效考核的前提B．绩效考核的内容C．绩效考核的对象D．绩效考核的条件
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考题 在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
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考题 某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员和前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是()。A:行动学习法 B:案例研究法 C:情景模拟法 D:行为示范法
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考题 绩效考核内容具体包括()。A:绩效考核主体和绩效考核标准两个部分 B:绩效考试项目和绩效考核标准两个部分 C:绩效考核项目和绩效考核指标两个部分 D:绩效考核主体和绩效考核指标两个部分
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考题 某企业对销售人员年销售额进行考核，则所考核的销售额是()。A:绩效考核的前提 B:绩效考核的内容 C:绩效考核的对象 D:绩效考核的条件
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考题 证券公司对证券经纪业务人员的绩效考核和激励，应当将被考核人员（ ）等作为考核的重要内容。 Ⅰ.行为的合规性 Ⅱ.服务的效率性 Ⅲ.客户投诉情况 Ⅳ.服务的适当性A：Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ. B：Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ. C：Ⅰ.Ⅲ.Ⅳ. D：Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ.
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考题 在操作风险关键指标中，客户投诉占比的计算公式是()。A:每项产品未解决的客户投诉数量/该产品的交易数量B:每项产品客户投诉数量/该产品交易数量C:每项产品未解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量D:每项产品已解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量
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考题 证券公司应建立以客户服务为核心的绩效考核体系，在对营销、客服、咨询等直接面对客户的员工考核上，注重考察（）。A、客户满意度、忠诚度B、资产保值增值率、服务产品客户覆盖率C、投诉占比以及从业人员执业行为的合规性D、强化交易量、新增开户数、新增客户资产等指标考核激励员工
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考题 对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定（）计划A、客户关怀B、客户管理C、客户投诉D、客户服务
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考题 在绩效考核的过程中硬指标是客观的，能定量化，结果容易衡量所以使用的频率比软指标要高，绩效考核中的硬指标有（）A、员工满意度B、顾客投诉率C、新增客户数D、以上都不是
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考题 某企业对销售主管进行绩效考核，在听取两个人述职报告后，由销售部经理，其他业务主管以及销售员对每位销售主管的工作绩效做出评价，然后综合分析各方面意见得出每位销售主管的绩效考核结果。该企业对销售主管采用的绩效考核方法是（）。A、民主评议法B、关键事件法C、目标管理法D、行为锚定法
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考题 当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。A、建立商誉B、建议推销C、鼓励客户解释投诉问题D、提供解决办法
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考题 绩效考核既要解决考核什么和怎样考核的问题，还要根据考核结果对员工进行奖惩，这属于绩效考核的（）功能。A、监控B、激励C、管理D、导向
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考题 某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是（　）。A、行动学习法B、案例研究法C、情景模拟法D、行为示范法
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考题 某企业对客服主管进行绩效考核，在听取其本人的述职报告后，结合客服经理、其他客服主管和客服人员的对其作出的评价后，综合分析各方面的意见得出该客服主管的绩效考核结果，该企业运用的绩效考核方法属于（）。A、书面鉴定法B、民主评议法C、比较法D、关键绩效指标法
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考题 团队/网点绩效考核指标包括（）。A、产品销售量B、自助交易替代率C、客户等待时间D、根据“神秘客户”暗访制度评定的对客户尊重程度E、客户投诉
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考题 多选题证券公司应建立以客户服务为核心的绩效考核体系，在对营销、客服、咨询等直接面对客户的员工考核上，注重考察（）。A客户满意度、忠诚度B资产保值增值率、服务产品客户覆盖率C投诉占比以及从业人员执业行为的合规性D强化交易量、新增开户数、新增客户资产等指标考核激励员工
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考题 多选题常用的推销人员绩效考核指标有（）。A销售量与毛利B访问率和访问成功率C销售费用及费用率D订单数目E新客户数目
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考题 多选题团队/网点绩效考核指标包括（）。A产品销售量B自助交易替代率C客户等待时间D根据“神秘客户”暗访制度评定的对客户尊重程度E客户投诉
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考题 单选题某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是（　）。A 行动学习法B 案例研究法C 情景模拟法D 行为示范法
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考题 单选题根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》，证券公司应当建立健全绩效考核制度，下列表述中，错误的是（）。 Ⅰ.绩效考核和激励不应仅与客户开户数挂钩 Ⅱ.绩效考核和激励不应仅与客户交易量挂钩 Ⅲ.客户投诉的情况不作为绩效考核的重要内容 Ⅳ.绩效考核内容不包含证券经纪业务人员行为A I、Ⅲ、ⅣB Ⅲ、ⅣC I、Ⅱ、Ⅲ、ⅣD I、Ⅱ
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考题 单选题在绩效考核的过程中硬指标是客观的，能定量化，结果容易衡量所以使用的频率比软指标要高，绩效考核中的硬指标有（）A 员工满意度B 顾客投诉率C 新增客户数D 以上都不是
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考题 单选题某企业对客服主管进行绩效考核，在听取其本人的述职报告后，结合客服经理、其他客服主管和客服人员的对其作出的评价后，综合分析各方面的意见得出该客服主管的绩效考核结果，该企业运用的绩效考核方法属于（）。A 书面鉴定法B 民主评议法C 比较法D 关键绩效指标法
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考题 单选题证券公司对证券经纪业务人员的绩效考核和激励，应当将被考核人员（ ）等作为考核的重要内容。①行为的合规性②服务的效率性③客户投诉情况④服务的适当性A ①②③B ①②③④C ①③④D ②③④
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