多选题

遇到旅游者故意刁难和挑衅，导游人员要沉着应对，正确的做法应是（　　）。

A一般应“冷处理”

B坚持原则、严正驳斥

C作必要反击，但避免正面冲突

D不意气用事，事后继续为其服务

E沉默、回避

解析：
应对旅游者的刁难，处理挑衅性的问题，要求导游人员沉着冷静，必要时据理驳斥，表明自己的立场、观点。正确的做法是：①“冷处理”，对个别旅游者的刁难和挑衅，绝不能与其针锋相对，高声驳斥；②避免正面冲突，导游人员要有主人的气度，但不能无原则地一味忍让，必要时可进行适度反击，反击要有理、有利、有节，要力求不伤主人之雅、不损客人之尊，避免正面、公开冲突；③不可意气用事，导游人员与旅游者交往，能意气用事。对持有不同政见者，对刁难过、挑衅过自己的旅游者，事后都不得故意冷落他们、不为他们服务；而是相反，相遇时要热情招呼，要继续为其周到服务，满足他们的正当要求。