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（请给出正确答案）
面对客户投诉时，服务人员应具备什么样的素养与心情？（）
- A、关怀包容、换位思考
- B、同仇敌忾、团结对外
- C、忍耐应付、伺机反击
- D、表示热忱、实际拖延
- E、冷静观察、突破心防
参考答案
更多 “面对客户投诉时，服务人员应具备什么样的素养与心情？（）A、关怀包容、换位思考B、同仇敌忾、团结对外C、忍耐应付、伺机反击D、表示热忱、实际拖延E、冷静观察、突破心防” 相关考题
考题
在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）A、冷静，避免个人情绪受困扰B、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动C、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐D、多用换位思维表示对客户的同情E、要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
考题
投诉处理技巧是什么？（）A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉B、寻找不满原因，确保了解必要信息C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务D、感谢客户并争取其他推介机会
考题
以下对投诉说法错误的是（）。A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
考题
客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）A、先处理事情，再处理心情B、先与客户讲道理C、客户的要求，就是我的责任D、隐藏动机和目的E、主动承接与积极应对
考题
客户投诉处理应具备的态度包括（）A、冷静，避免个人情绪受困扰B、敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动C、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情D、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距E、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
考题
多选题下列选项中，（）是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。A换位思考，耐心倾听客户诉说B稳定情绪，向客户真诚的道歉C有效引导客户情绪，快速进入投诉主题D归属责任部门，明确责任人E结束受理阶段，礼貌地与客户告别
考题
单选题客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是（）；稳定情绪，向客户真诚的道歉；有效引导客户情绪，快速进入投诉主题；结束受理阶段，礼貌地与客户告别。A
换位思考，耐心倾听客户诉说B
归属责任部门，明确责任人C
责任部门分析投诉原因，提出处理方案D
提交主管领导批示
考题
判断题要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。（）A
对B
错
考题
多选题面对客户投诉，我们要（）A认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因B确保了解必要信息，引导客户转移思考C微笑冷静地为客户提供补救性服务D感谢客户并争取其他销售机会
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