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差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）

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考题 饭店服务质量的内容是()。 A.服务设施质量B.实物产品质量C.服务态度D.职业道德E.礼貌礼节
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考题 客户希望接待他的服务人员具有相应的专业知识，而不仅仅只是有好的服务态度。
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考题 （）不会影响顾客的购买心理。A、购买环境B、服务态度和服务时间C、服务技术D、服务员的姓名和工号
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考题 统计资料表明，有关（）的投诉占总投诉比例的30％左右，这是饭店管理水平的显著标志。A、硬件设施B、卫生问题C、服务态度D、物品被盗
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考题 品牌差异化（）A、是品牌在消费者心目中占据特殊的位置B、是品牌区别于竞争品牌的卖点C、影响消费者的购买行为D、是差异化的品牌形象、产品和服务
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考题 公共物品指（）。A、既有排他性又有竞争性的设施和服务B、有排他性无竞争性的设施和服务C、既无排他性又无竞争性的设施和服务D、无排他性有竞争性的设施和服务
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考题 顾客服务的适当特征指（）A、顾客服务设施和种类的适当B、顾客服务内容和形式的适当C、顾客服务需求和提供的服务的适度性D、顾客服务量与质上的适度性E、顾客服务态度的适当
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考题 从加油站服务设施的有形化划分，加油站的服务内容可以分为硬件服务和软件服务。其中软件服务包括员工的仪容仪表、服务态度及（）。A、加油站设备设施B、服务行为C、油品质量和数量D、厕所是否开放
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考题 公司运营部对客服提供的宾客意见进行审核时会将在哪些方面存在瑕疵意见确定为投诉（）？A、服务态度、服务规范、服务意识B、服务态度、服务流程、服务意识C、服务态度、服务规范、酒店硬件D、服务态度、服务流程、酒店硬件
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考题 目前，期货交易所不以营利为目的，只是为期货交易提供设施和服务。（）
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考题 结果质量分为两个方面（）。A、客观结果和技术水平B、过程质量和微笑服务C、客观结果和服务态度D、技术水平和服务态度
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考题 广义上讲，差异化战略强调的是使得产品和服务在尺寸、形状、颜色、重量、设计、材料、耐久性、安全性等物质形态方面产生差异和使得产品和服务给人在社会的、情绪的、心理等想象力和认知方面造成非物质形态方面的差异。使得产品和服务具有成本优势不属于差异化战略。
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考题 运营系统设计的内容包括（）。A、产品和服务的设计B、流程的设计C、设施的选址D、设施的布置
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考题 服务时间和服务态度都是餐厅服务心理的重要内容。
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考题 收银员的服务是一个大概念，其具体含义应包含以下三个方面内容：服务态度、（）和服务技术。A、服务心理B、服务能力C、服务品质D、服务知识
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考题 （）是服务体系和服务过程的起点，是对所提供服务的完整阐述。A、服务态度B、服务方式C、服务规范D、服务弹性
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考题 车站可受理的投诉有：（）。A、对车站硬件设施的投诉B、对员工的服务质量未达要求引致的C、由于员工的服务态度引发的投诉D、班车运行不正常造成的
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考题 网点投诉按投诉内容分为（）服务价格、制度流程、系统问题和其他投诉。A、服务态度B、服务水平C、设施环境D、营销宣传
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考题 （）是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务
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考题 判断题物流客户投诉主要有关于服务质量和服务态度两个方面的内容。（）A 对B 错
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考题 判断题酒店的服务质量包括员工的礼貌礼节、服务态度、服务技巧、服务效率和服务项目等。A 对B 错
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考题 多选题顾客服务的适当特征指（）A顾客服务设施和种类的适当B顾客服务内容和形式的适当C顾客服务需求和提供的服务的适度性D顾客服务量与质上的适度性E顾客服务态度的适当
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考题 多选题车站可受理的投诉有：（）。A对车站硬件设施的投诉B对员工的服务质量未达要求引致的C由于员工的服务态度引发的投诉D班车运行不正常造成的
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考题 单选题（）是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。A 渠道差异化服务B 服务质量差异化服务C 产品差异化服务D 人员差异化服务
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考题 单选题结果质量分为两个方面（）。A 客观结果和技术水平B 过程质量和微笑服务C 客观结果和服务态度D 技术水平和服务态度
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