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对被选中的投诉案例作出深刻而有意义的分析，有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的解决方案。
参考答案
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考题
选择要分析的投诉案例应（）。A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现
考题
在分析投诉案例时应（）A、分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点B、根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法C、找出问题，并挖掘问题的根源D、可以采用头脑风暴法确定关键点
考题
进行投诉案例分析的目的是（）。A、有助于我们弄清事情发生的经过，深入了解问题的根源，从而为解决问题提出最直接的解决方案B、有助于我们弄清事情发生的原因，深入了解问题的本质，从而为解决问题提出最直接的解决方案C、有助于我们还原事情的发展原因，深入了解问题的根源，从而为解决问题提供最直接的信息支持D、有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持
考题
以下对投诉说法错误的是（）。A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
考题
财务情况说明书（）A、是企业管理当局对企业业绩的自我评价B、有助于报表使用者对企业作出良好的判断C、能衡量出企业管理当局对存在问题的认识和分析的深刻程度D、有助于报表使用者有更全面、更深刻的理解E、有助于报表使用者客观地评价企业经营者的业绩
考题
在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。A、意见发表法B、头脑风暴法C、各抒己见法D、集体分析法
考题
客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）。A、选择所要分析的案例B、还原事情过程C、分析案例D、提出解决对策
考题
进行案例分析的步骤，正确的是（）A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策C、还原事情过程；选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例
考题
对”调节心态”理解有误的是（）A、我们不是被事情困扰，而是被看待事物观点所惑B、看待事物的观点才是影响情绪的根本原因C、把自己的心态调整好，对稳定情绪有良好的作用D、我们不是被看待事物观点所惑，而是被事情困扰
考题
习近平在改革开放40周年发表重要讲话中提到，我们党作出实行（）的历史性决策，是基于对党和国家前途命运的深刻把握，是基于对社会主义革命和建设实践的深刻总结，是基于对时代潮流的深刻洞察，是基于对人民群众期盼和需要的深刻体悟。A、创新发展B、改革开放C、共同合作D、新时代发展
考题
多选题财务情况说明书（）A是企业管理当局对企业业绩的自我评价B有助于报表使用者对企业作出良好的判断C能衡量出企业管理当局对存在问题的认识和分析的深刻程度D有助于报表使用者有更全面、更深刻的理解E有助于报表使用者客观地评价企业经营者的业绩
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