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在服务质量管理中，通过分解组织采用系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略，被称为（）

  • A、服务满意
  • B、顾客价值
  • C、客户关系管理
  • D、蓝图技巧

参考答案

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考题 流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户通服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。()此题为判断题(对，错)。
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考题 提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。
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考题 流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。此题为判断题(对，错)。
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考题 ()是指通过分解组织系统和机构,鉴别卷烟零售客户同服务人员的接触点,对这些接触点加以研究,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。 A、营销过程分析B、服务过程剖析C、建立服务标准D、服务蓝图技巧
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考题 2008版ISO9001《质量管理体系要求》标准鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时,采用()通过满足顾客要求增强顾客满意。 A、系统方法B、过程方法C、持续改进
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考题 在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。( )A.是B.不是
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考题 在服务蓝图中，互动分界线是指区分（　　）的分界线。 A．服务人员的前台活动与后台活动 B．顾客活动和管理人员活动 C．顾客活动和服务企业前台活动 D．服务人员活动和其他支持过程
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考题 在服务蓝图中，互动分界线是指区分()的分界线。A:服务人员的前台活动与后台活动 B:顾客活动和管理人员活动 C:顾客活动和服务企业前台活动 D:服务人员活动和其他支持过程
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考题 ( )是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段。 A.供应商质量管理 B.企业服务质量管理 C.企业管理 D.顾客关系管理
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考题 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）A、服务资源和服务提供B、顾客要求和顾客满意C、服务质量和超值服务D、接触点和接触过程
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考题 （）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。A、蓝图设计B、标准跟进C、质量管理D、流程再造
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考题 （）是一种技术，付出的策略公司采用这种策略，利用不断丰富的顾客知识去建立利润关系。A、顾客服务管理B、顾客关系管理C、客户关系管理
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考题 （）指借助流程图的方法来分析从后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员同客户的接触点，并从各环节来改进企业服务质量的一种策略。A、有效沟通策略B、蓝图技巧策略C、标准跟进策略D、服务领先策略
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考题 服务质量的改进策略包括（）和蓝图技巧策略两种。A、标准跟进策略B、有效沟通策略C、品牌的维持策略D、服务领先策略
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考题 服务机构或服务人员在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一个真实的瞬间完成的。A、服务接触B、顾客接触C、顾客服务D、接触服务
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考题 流程分析是指通过分解组织结构和架构，（）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。
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考题 流程分析是指通过（），鉴别（）的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。
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考题 借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）。A、标准跟进策略B、蓝图技巧策略C、市场调查策略D、规范服务策略
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考题 服务质量与服务满意区别表现在（）A、顾客对二者的判断不同B、影响顾客满意与服务质量的因素不同C、服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
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考题 在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。
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考题 单选题在服务质量管理中，通过分解组织采用系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略，被称为（）A 服务满意B 顾客价值C 客户关系管理D 蓝图技巧
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考题 判断题在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。A 对B 错
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考题 填空题提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。
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考题 多选题服务质量与服务满意区别表现在（）A顾客对二者的判断不同B影响顾客满意与服务质量的因素不同C服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
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考题 单选题（）是一种技术，付出的策略公司采用这种策略，利用不断丰富的顾客知识去建立利润关系。A 顾客服务管理B 顾客关系管理C 客户关系管理
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考题 单选题从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）A 服务资源和服务提供B 顾客要求和顾客满意C 服务质量和超值服务D 接触点和接触过程
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考题 判断题提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。（）A 对B 错
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