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单选题
为了确保针对一个问题解决方案的研究不遭到顾客防御性的或负面的反应，最好是一开始就使用以下哪种称呼：（）
A
我和你
B
你
C
我们
D
我和我们
参考答案
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解析：
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考题
为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的步骤之一“阐明问题”阶段，说法正确的是( )。A、需要明确决策的原因和必要性B、在决策之前需要确保获得对解决问题有帮助的信息C、对团队而言，每个问题只有一个解决方案是不够的D、需要一个能够检测各解决方案是否有效的客观标准，以决定哪个选项是最好的
考题
对有效投诉处理描述正确的是（）。A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
考题
有效的销售还应注意以下几点（）。A、每次最好只推介一种商品或业务B、要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么C、要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问D、熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话
考题
下列通过细分来驱动营销投资策略正确的是（）。A、针对未激活顾客或潜在顾客使用交叉营销或向上营销B、对最好的顾客提供高质量服务来保持和保护C、对最好的顾客进行数据挖掘，采取选择性的促销D、对低价值顾客采取高促销力度的再获取策略
考题
在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）A、耐心倾听顾客的除诉B、提出针对性问题，了解问题细节C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准
考题
单选题问题日志用来记录和监督问题的解决情况。以下哪项对于确保问题解决最有用？（）A
把问题作为一个单独的活动，列入项目进度计划中。B
把问题的解决方案作为一个工作包，列入项目工作分解结构中。C
项目经理亲自负责制定和执行问题的解决方案。D
为问题的解决指定责任人，并规定解决日期。
考题
多选题在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）A耐心倾听顾客的除诉B提出针对性问题，了解问题细节C提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”D结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准
考题
单选题下列通过细分来驱动营销投资策略正确的是（）。A
针对未激活顾客或潜在顾客使用交叉营销或向上营销B
对最好的顾客提供高质量服务来保持和保护C
对最好的顾客进行数据挖掘，采取选择性的促销D
对低价值顾客采取高促销力度的再获取策略
考题
单选题下列哪一个是实施一个IT员工兼职的最佳原因？（）A
为确保公司职员不滥用公司资源B
为了防止利益冲突C
为了防止员工绩效问题D
为了防止盗窃IT资产
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