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单选题
最新规定的有效无责投诉的自然站扣分标准为（）
A

1-2分

B

2-4分

C

3-5分

D

5-10分

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考题 为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉。
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考题 非特殊情况下，乘客等候购票时间超过5分钟导致投诉，属于（）A、有效无责B、有效有责Ⅲ类C、有效有责Ⅱ类D、有效有责Ⅰ类
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考题 根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。
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考题 投诉分为（）两类。（考点范围：客运服务质量控制）A、有理投诉和无理投诉B、有责投诉和无责投诉C、可处理投诉和不可处理投诉D、有奖投诉和无奖投诉
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考题 上岗期间接听手机导致乘客投诉属于（）A、有效无责B、有效有责Ⅲ类C、有效有责Ⅱ类D、有效有责Ⅰ类
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考题 最新规定的有效无责投诉的自然站扣分标准为（）A、1-2分B、2-4分C、3-5分D、5-10分
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考题 （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。
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考题 无责投诉是指因旅客违反铁路规定或不接受铁路相关规定，片面歪曲、夸大事实而对铁路现场工作人员的投诉。
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考题 依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕86号）中规定根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为（）。A、恶意投诉B、有责投诉C、责任投诉D、无责投诉
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考题 加油站服务质量监督评价要求为（）。A、加油站责任投诉为零B、加油站责任投诉每月不得超过一次C、加油站责任投诉每季不得超过一次D、加油站责任投诉每年不得超过一次
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考题 一车持坏卡出站，经查询坏卡的最新信息为“新余出口”，查询车牌最新信息为“南昌出口”，车主说是从“新村”上高速。则该车真实入口为（）。A、新余站B、南昌站C、新村站D、无法确定
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考题 客户投诉按责任归属划分为？（）A、我-行有责投诉B、我-行无责投诉C、第三方全责投诉D、客户全责投诉
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考题 单选题非特殊情况下，乘客等候购票时间超过5分钟导致投诉，属于（）A 有效无责B 有效有责Ⅲ类C 有效有责Ⅱ类D 有效有责Ⅰ类
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考题 判断题无责投诉是指因旅客违反铁路规定或不接受铁路相关规定，片面歪曲、夸大事实而对铁路现场工作人员的投诉。A 对B 错
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考题 判断题根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。A 对B 错
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考题 多选题客户投诉按责任归属划分为？（）A我-行有责投诉B我-行无责投诉C第三方全责投诉D客户全责投诉
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考题 多选题依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕86号）中规定根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为（）。A恶意投诉B有责投诉C责任投诉D无责投诉
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考题 单选题上岗期间接听手机导致乘客投诉属于（）A 有效无责B 有效有责Ⅲ类C 有效有责Ⅱ类D 有效有责Ⅰ类
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考题 单选题以下哪项不属于重大投诉（）。A 投诉到客服中心的有效有责投诉B 投诉到运输部的有效无责投诉C 投诉到公司热线的有效投诉D 投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉
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