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客户来电反映流量使用质疑时，专席人员应结合哪些平台进行查证解释（）

  • A、实时/历史GPRS详单查询
  • B、网络投诉处理综合平台
  • C、SP实时/历史详单查询
  • D、投诉排障系统

参考答案

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考题 查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。A.月结话费查询B.月结详单查询C.实时总额查询D.实时详单查询
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考题 查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。A.月结话费查询B.月结详单查询C.实时总额查询D.实时详单查询
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考题 查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。A.月结话费查询B.月结详单查询C.实时总额查询D.实时详单查询
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考题 查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:()A.月结话费查询B.月结详单查询C.实时总额查询D.实时详单查询
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考题 客户之前已经反映过流量问题了，当时未接受退费方案，现来来电表示接受历史的退费方案。查询到工单报结内容表示有登记退费，也已经有退费单记录，只是未审核。我们应该如何给客户处理（）A、告知客户已经有登记退费，建议近期关注账户及短信情况。B、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费。C、根据历史工单中的处理方案给予回复，填写投诉工单由后台操作退费。
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考题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。A、受理单总表；B、受理单考核详表；C、投诉工单详表；D、派单统计详表。
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考题 新版详单分为什么？（）A、通话详单B、上网详单C、实时详单D、月结详单
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考题 4G业务：涉及边界漫游流量退费工单只能由（）提交，且必须上传流量详单。A、理财专席B、前台C、投诉专席D、宽带专席
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考题 微厅查询功能以下哪些主要包括：（）A、流量查询B、话费查询C、详单查询D、积分查询
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考题 如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）A、工单处理进度B、投诉及受理时间C、处理人员电话D、工单处理结果
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考题 乌鲁木齐用户出疆后出现网络质量问题如何处理（）A、先查询上网功能和状态是否正常B、是否存在流量限速、流量封顶问题C、排障后仍无法正常使用登记投诉工单D、排障后仍无法正常使用登记支撑单
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考题 西藏短厅没有以下哪个关键业务（）A、套餐余量查询B、账单查询C、详单查询D、交费历史查询
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考题 以下说法哪些是正确的（）A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）
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考题 欲查询大客户账单，需在以下哪个菜单中进行查询（）A、账单查询B、详单查询C、河北大客户账单查询D、实时/月结账单查询
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考题 如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。A、咨询；B、查询；C、办理；D、投诉/报障；
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考题 网上营业厅详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。
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考题 如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息。A、语音；B、GPRS；C、短信彩信类详单查询；D、代收费详单；
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考题 下面哪些业务在掌上营业中需要通过服务密码验证？（）A、已用GPRS流量查询；B、详单查询；C、国内漫游；D、呼叫转移；
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考题 如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时，请将来电转接至（）。A、10000；B、TD专席；C、积分专席；D、“转接铁通专席”；
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考题 客服代表不能告知湖南工作处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。A、短信彩信类清单；B、服务定制查询；C、代收费详单查询；D、账单费用查询；
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考题 网上营业厅查询功能中的“详单查询”支持查询的内容包括（）A、通话详单B、短信详单C、增值详单D、数据详单E、缴费详单
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考题 账单服务主要是为客户提供客户级账单，实时话费余额查询，当月话费分项、总额查询服务项目，还为客户提供（）服务项目。A、账单查询B、详单查询C、纸质详单打印D、缴费/充值历史查询
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考题 手厅、网厅、客服系统能查询：5个历史+1个当前月上网流量详单。
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考题 用户使用随机短信方式登录网上营业厅，不能办理哪些业务（）A、查询个人资料B、查询短信详单C、查询通话详单D、修改密码
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考题 531系统提供结单的日间查询和历史查询功能，便于行员实时查询结单信息。（）
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考题 多选题新版详单分为什么？（）A通话详单B上网详单C实时详单D月结详单
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考题 多选题4G业务：涉及边界漫游流量退费工单只能由（）提交，且必须上传流量详单。A理财专席B前台C投诉专席D宽带专席
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