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以下不正确的处理方案是（）
- A、越级投诉：由营业厅协助投诉中心处理，由投诉中心提交投诉系统。
- B、营业厅临时停电：及时报营业管理室及投诉处理中心，由投诉处理中心知会热线。
- C、营业厅停水：报营业管理室，由营业管理室协综合部处理。
- D、营业厅遇偷、骗、抢事件：营业员配合保安员现场处理，保证客户权益。
参考答案
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考题
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司公示营业时间是8：30-17：00，实行无午休制度，但是中午营业厅无人值班，应派发（）业务。A、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范B、意见-供电服务-服务渠道-营业厅服务C、投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务D、举报-行风廉政-服务行为
考题
投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。A、受理B、转客服中心C、处理
考题
客户反映营业厅收费人员拒收现金，表示要投诉，应派发何工单（）A、投诉-营业投诉-电价电费-电费B、投诉-服务投诉-服务行为营业厅服务规范C、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅服务态度D、投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务
考题
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映11月30日到电力营业厅缴纳电费，但是与营业厅的保安人员发生了争吵，并且营业厅的保安人员还威胁用户，派发（）业务。A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度C、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
考题
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
考题
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）A、稳定投诉客户情绪。B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。
考题
客户反映半个月前到营业厅办理业务，看到营业厅人员工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发（）。A、投诉-服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度B、投诉-服务投诉--服务行为--营业厅人员服务规范C、投诉-服务投诉--服务诉渠道--营业厅服务D、意见-供电服务--服务渠道--营业厅服务
考题
事件过程：
某日，居民客户拨打95598热线投诉：周一9：00在某县公司供电所营业厅（C级）交电费后，因营业厅无法打印发票，营业厅工作人员告知客户需要中心营业厅三楼营业班打印，客户不满要求核实处理。客户同时表示，该问题一个月前也曾发生过，客户当时已把投诉信函放入中心营业厅意见箱，但一直无人向其反馈处理意见。请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
考题
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映xx供电公司营业厅收费员xx驾驶电力抢修车办理私事，请电力公司相关部门尽快核实并处理，派发（）业务。A、投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限B、举报-行风廉政-公车私用C、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范D、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
考题
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映到电力营业厅办理业务，营业厅门口公布的营业时间是8：30—17：00，但是用户16：30到达营业厅发现营业厅已经关门，派发（）业务。A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度B、意见—供电服务—服务渠道—营业厅服务C、投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务D、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
考题
判断题遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。A
对B
错
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