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对于抱怨的客户，我们的处理目标是使客户有支配感和主人感。
参考答案
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考题
当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。A、这些客户在我们这里投入了时间和精力B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的
考题
以下关于对客户抱怨的处理态度中，正确的选项是（）。 （1）有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户； （2）对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢； （3）尽可能地满足客户的要求； （4）全面满足客户的要求。A、（1）（2）（3）B、（1）（4）C、（1）（2）（4）D、（3）（4）
考题
LSCPA客户异议处理技巧分别指的是L-倾听，S-分担，C-澄清，P-陈述，A-要求。以下是优化师张明对于LSCPA客户异议处理技巧学习后的理解。其中不合理的是哪一项？（）A、当客户提出异议的时候，我们首先要做的是要倾听客户的意见，确认客户抱怨的真正原因B、当确认客户投诉的真正原因后，要从优化专家的角度指出客观原因，与客户平摊风险，避免危机扩大C、对于客户的异议我们要表示理解，并合理解释，澄清问题真正所在D、在向客户给出合理建议之后，我们要与客户达成一致，制定解决异议的具体流程和行动方案
考题
客户抱怨故障处理时限长时，以下对客户的正确回复是？（）A、“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在××时完成，请您谅解。”B、“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”C、“根据江苏移动SLA协议的规定，您的障碍还有××小时的处理时限，请耐心等候。”D、对客户的抱怨表示沉默。
考题
根据您既往的经验和看法，下面的哪个选项不是洽谈中的购买信号？（）A、客户详细地询问价格和付款方式B、客户提出了价格方面的异议C、客户向您索要相关产品文件进行仔细阅读D、客户抱怨产品的外观设计缺乏现代感
考题
以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉
考题
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
考题
(难度：中等)客户往往有更多的目标和愿望需要我们去挖掘和助其达成，需要我们帮助客户挖掘需求。
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