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敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备 心理，因此理财服务人员在处理敏感型客户的投诉时应该（ ）。
A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑 心和反感
B.建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C.保持冷静、冷静、再冷静、沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2?3分钟
D.把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断

参考答案

参考解析
解析：答案为A。B项属于应对幼稚型问题客户；C项属于应对暴躁型问题客户；D项属于应对独立型问题客户。
更多 “敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备 心理，因此理财服务人员在处理敏感型客户的投诉时应该（ ）。 A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑 心和反感 B.建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C.保持冷静、冷静、再冷静、沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2?3分钟 D.把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断” 相关考题
考题 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才能决定，善于控制自己的情感，因此理财服务人员在处理理智型客户的投诉时应该( )。A．以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B．有理有据，以理服人C．应耐心引导，使其说出真实想法D．态度要热情，多花一点时间倾听
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考题 敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，因此理财服务人员在处理敏感型客户的投诉时应该( )。A．既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B．建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C．保持冷静、冷静、再冷静、沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2～3分钟D．把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
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考题 老年人心理上易敏感、多疑，容易向偏执型发展。此题为判断题(对，错)。
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考题 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）
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考题 老年人心理上易敏感、多疑，容易向偏执型发展。
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考题 客户对产品和服务有深入的了解，投诉问题条理清晰。这是投诉类型属于（）的投诉。A、低调型客户B、愤怒型客户C、沉静型客户D、精明型客户
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考题 特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。A、重复投诉B、重大投诉C、紧急投诉D、敏感投诉
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考题 按照电子银行个人客户市场定位，高端客户群体客户需求是（）A、看重业务的时尚性、便捷性，对费用等相对比较敏感B、希望无论身处何地都能查看行情，第一时间交易，对费用较不敏感C、着重业务办理的私密性、便捷性、准确性、高效性，对投资理财及个性化服务的需求较多D、城市中的外来务工人员，经济基础较差，对手续费比较敏感
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考题 在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。A、尊重客户B、倾听客户的不满C、利用移情的积极作用，安抚客户D、灵活处理问题，变不满为美满
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考题 瑞士心理学家对人的性格进行了多年研究，根据其特点将人的性格分为（）A、敏感型和感情型B、敏感型和思考型C、敏感型、感情型、思考型和想象型
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考题 活泼型客户的特点是（）A、擅长并喜欢积极发言B、性格敏感多疑C、通常能够理解、宽容对方D、对公正的处理和合理的解释可以接受
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考题 （）在购买决策时小心谨慎，他们最在意产品的效用价格比，对产品（服务）质量、承诺以及价格都比较敏感。A、灯塔型客户B、跟随型客户C、理性客户D、逐利客户
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考题 个体出现敏感、多疑、心胸狭窄。常处于不安和戒备之中，可能存在（）。A、反社会人格障碍B、分裂样人格障碍C、冲动型人格障碍D、偏执型人格障碍
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考题 如果秉持现有的理财价值观不变的话，退休生活最有可能依赖他人的是（）。A、持“偏退休型”理财价值观的客户B、持“偏当前享受型”理财价值观的客户C、持“偏购房型”理财价值观的客户D、持“偏子女型”理财价值观的客户
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考题 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
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考题 敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
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考题 以下论述正确的是（　）。A、零售存款客户对银行信用和利率水平不是很敏感B、零售存款客户对银行信用和利率水平很敏感C、公司/机构存款人对银行信用和利率水平不是很敏感D、零售存款客户和公司/机构存款人对银行信用和利率水平都不敏感E、公司/机构存款人对银行信用和利率承平高度敏感
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考题 单选题客户对产品和服务有深入的了解，投诉问题条理清晰。这是投诉类型属于（）的投诉。A 低调型客户B 愤怒型客户C 沉静型客户D 精明型客户
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考题 判断题客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（）A 对B 错
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考题 判断题客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。A 对B 错
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考题 单选题（）在购买决策时小心谨慎，他们最在意产品的效用价格比，对产品（服务）质量、承诺以及价格都比较敏感。A 灯塔型客户B 跟随型客户C 理性客户D 逐利客户
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考题 单选题按照电子银行个人客户市场定位，股民基民群体客户主要需求是（）A 看重业务的时尚性、便捷性，对费用等相对比较敏感B 希望无论身处何地都能查看行情，第一时间交易，对费用较不敏感C 着重业务办理的私密性、便捷性、准确性、高效性，对投资理财及个性化服务的需求较多D 城市中的外来务工人员，经济基础较差，对手续费比较敏感
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考题 单选题瑞士心理学家对人的性格进行了多年研究，根据其特点将人的性格分为（）A 敏感型和感情型B 敏感型和思考型C 敏感型、感情型、思考型和想象型
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考题 单选题如果秉持现有的理财价值观不变的话，退休生活最有可能依赖他人的是（）。A 持“偏退休型”理财价值观的客户B 持“偏当前享受型”理财价值观的客户C 持“偏购房型”理财价值观的客户D 持“偏子女型”理财价值观的客户
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考题 单选题按照电子银行个人客户市场定位，高端客户群体客户需求是（）A 看重业务的时尚性、便捷性，对费用等相对比较敏感B 希望无论身处何地都能查看行情，第一时间交易，对费用较不敏感C 着重业务办理的私密性、便捷性、准确性、高效性，对投资理财及个性化服务的需求较多D 城市中的外来务工人员，经济基础较差，对手续费比较敏感
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考题 判断题老年人心理上易敏感、多疑，容易向偏执型发展。A 对B 错
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考题 单选题敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。A 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
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